第1页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制酒店员工培训方案篇一：酒店员工培训方案（一）确定培训目标；（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。（三）培训详细（工作）的落实；第2页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的（总结）。第3页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制其次，培训架构暂定如下：一，学问培训；有利与新员工理解酒店服务概念，增加技能理解和对新环境的适应力量。同时系统把握一门专业学问；第4页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制1，餐厅（礼仪），礼仪不仅仅是表面的尊敬，而且是发自内心的敬重和热心。“菜”在外，“礼”在心。包括：国际通用称呼礼：第5页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制1）国际上对男性和女性的称呼；2）对地位高的官方人士称呼；3）对来自君主制国家贵宾的称呼；4）对有（职业），职务和学位者的称呼；第6页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制5）对军人的称呼；6）对神职人员的称呼；7）关于中国少数民族的称呼；第7页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制8）部分国家的称呼礼节须知；(一)国内习惯称呼礼：1）敬称词的运用；2）谦称词的运用；第8页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制3）美称词的运用；4）婉称词的运用；5）昵称词的运用：第9页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（二）外交活动称呼礼；1）要特殊重视规范性（问题）2）周到并照看到不同国家的文化习惯3）其他需要留意的礼节；第10页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（三）圆满答客的礼节；1）问答客人语气要动听2）打搅客人也要讲究礼仪第11页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制3）与客交谈话题要讲礼仪4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，（经受），工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节；（四）使用名片的礼节：第12页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制1）使用名片的作用；2）递接名片的礼节；3）名片印制的礼仪规范；第13页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（五）接听（电话）的礼节：1）“三响之内”必接听；2）问好之后再问候；3）避开用过于任凭的语言；第14页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制4）要学会留意倾听；5）要培育做记录的习惯；6）说话语气要平和；第15页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制7）要礼貌地接听电话；8）礼貌地中断或转接电话；9）答话声音要亲切；10）关于音量与声调问题；第16页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制11）如何动听地结束电话；（六）餐厅卫生的礼节；1）关于个人卫生问题；第17页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制2）关于工作卫生问题；3）关于环境卫生问题；4）关于餐具卫生问题；5）关于食品卫生问题；第18页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制（七）客我关系的礼节；1）顾客心理要求；2）顾客就餐动机；第19页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制3）顾客就餐通常的生理需求；4）必要摆正客我之间的关系；2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。第20页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制力气型性格顾客；活泼型性格顾客；思索型性格顾客；和平型性格顾客；第21页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制3，形体仪表及化妆学问，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特殊重要，所以员工不但要了解形体学问还应当懂化妆学问；培训内容包括：形体训练，表情（微笑的标准），形体姿态（站姿，坐姿，拾物......)第22页共104页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制化妆学问；化妆的基本学问，淡妆与彩妆手法等等。颜色学问，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培训；第23页共104页本文格式为Word...
