售后服务管理工作总结 售后服务管理工作总结-曾梦龙-201*1025 原创发布品牌企业售后服务工作的理论来源以客户为中心，为客户提供满意的产品，是 ISO9000 中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以 ISO9000 质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。品牌企业售后服务工作的基本原则 对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。 售后服务工作价值分析售后服务部门的职能定位 对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证“”客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个 客户满意成本 概念！售后部服务工作的价值分析 基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是在保证客户满意度的前“提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认 客户满意成”“本 组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到 客户”满意成本 最小化！ 客户满意度=产品质量满意度*产品质量满意度权重系数+服务质量满意度*服务质量满意度权重系数对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，假如不知道自己行业惯例可临时定为 0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率 客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本不合格品服务成本=常规服务成本*服务成本放大系数 服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增品牌企业售后服务部门的搭建 售后服务部门一般是随企业的进展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面 制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的进展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构...
