1. 客服得重要作用与意义旗舰店客服,在旗舰店得推广、产品得销售、以及客户维护方面均起着极其重要得作用,不可忽视。1、塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户瞧到得商品都就是一张张得图片,既瞧不到商家本人,也瞧不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感与怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上得沟通,可以逐步得了解商家得服务与态度以及其它,客服得一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切得问候,都能让客户真实得感觉到她不就是在跟冷冰冰得电脑与网络打交道,而就是跟一个善解人意得人在沟通,这样会帮助客户放弃开始得戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺得良好形象。2、提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚得内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户得疑问,可以让客户及时了解需要得内容,从而立即达成交易。有得时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅就是想确认一下商品就是否与事实相符,这个时候一个在线得客服就可以打消客户得很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决得客户,一个有着专业知识与良好得销售技巧得客服,可以帮助买家选择合适得商品,促成客户得购买行为,从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但就是并不一定就是着急要得,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3、提高客户回头率当买家在客服得良好服务下,完成了一次良好得交易后,买家不仅了解了卖家得服务态度,也对卖家得商品、物流等有了切身得体会。当买家需要再次购买同样商品得时候,就会倾向于选择她所熟悉与了解得卖家,从而提高了客户再次购买几率。4、更好得服务客户假如把旗舰店客服仅仅定位于与客户得网上沟通,那么我们说这仅仅就是服务客户得第一步。一个有着专业知识与良好沟通技巧得客服,可以给客户提供更多得购物建议,更完善得解答客户得疑问,更快速得对买家售后问题给与反馈,从而更好得服务于客户。只有更好得服务于客户,才能获得更多得机会。2. 售前引导2.1.售前客服法律规范准则最高标准:瞧得到得微笑最高原则:让顾客舒适,放心基本要求:快速打字能力1. 快速(反应快 专业 熟练)顾客首次到访打招呼得时间不能超过 30 秒。打字速度要快,至少要达到 50 字/分钟,且不能有错别字。每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 1 分钟,如回答太长,应每次回答2. 礼貌(尊重 真诚 耐心 训练有素)让顾客感觉被尊重,切忌有不耐烦得感觉3. 专业(...
