保利花园品质提高方案质量方针：坚持标准，连续改善、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参加、创建和谐社区；前言：随着湖南保利物业进展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，根据公司体系文献及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提高服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的规定，现制定公司物业服务品质提高方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以 ISO 标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，仔细开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目的化、法律规范化管理。强化各项管理制度，将责任贯彻到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。一、 差距分析基础管理:内容优秀项目的准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提高标准员工统一着装，佩戴工作牌，管理服装人员统一着装、佩戴标员工服装难以发放到位，新员各工种员工工作服发放文明礼貌，工作法律规范；熟悉项目基本情况。记、行为法律规范、服务积极、热情工入职后无工作服现象普遍，工号牌佩戴随意，服务积极性差到位，强制推行标记佩戴，行为法律规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核在主入、客服中心公开 24 小时服务和投诉电话；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录法律规范齐全。建立并贯彻便民维修服务承诺制，零修、急修及时率 1%，返修率不高于 1%，并有回访记录。设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定期间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；有服务前台电话号码，但未做到24 小时有人值班；维修类未根据规定实现执行，报修解决进度慢，回访覆盖率不全，返修率较高；设立 24 小时服务征询求助电话，与安防中心联动；报修类严格根据体系文献规定执行，对报修、投诉类报事项回访率达成 1%非质保报修返修率不高于 1%；每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和解决，对合理的建议及时整改，满意率达 90%以上。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上；全年满意率为 65. 91%，未严格执行客户满意度调查，调查数据类进行有效区分和分析...
