如何进行客户全渠道管理

如何进行客户全渠道管理 真正使“全渠道”概念得到广泛重视的是自 2000 年开始，以亚马逊为代表的互联网网站的兴起。刚开始传统渠道想将互联网渠道覆盖，后来二者相互对峙，最后进展到现在的相互融合。 一位负责苏宁线上线下营销的朋友说，全渠道的最终目的是什么？以前的渠道模式是B2C，指厂家设计好品牌和渠道，消费者根据厂家的设计来选择消费；现在 O2O，消费者能够通过互联网搜索各种商品信息然后选择购买，进而影响厂家，所以变成了 C2B。 这实际上是观念性的转变。商家在全渠道时代中，首先想到的会是如何管理渠道。但更重要的是，全渠道实质是一个整套方案，将来是消费者来拉动销售，因此商家应该首先明白消费者想要什么，再根据消费者需求来设计产品和渠道。 全渠道有利也有弊。利就是，跨渠道消费者比一般消费者花费多出 50%，而且访问次数多出 70%，对跨产品和升级产品的促销反应率高；弊就是，43%的跨渠道消费者完成购买的店铺往往不是他们讨论产品时访问的店铺，他们对价格敏感，对品牌忠诚度低，并要求更好的服务。 变革：渠道的决定权从厂家转向消费者 今日零售商面临的最大挑战是：消费者变得更聪慧了。随着时代的进展，消费者具有更为先进的信息搜索装备，受社交平台的影响，并基于个人喜好，最终决定购买。据调查，在中国，越来越多的人依赖新技术进行查询和购买。其中，将近 1/3 的顾客同意使用网站、移动设备、社交网络、可共同开发产品的零售网站、社交视频 (YouTube， 优酷)、有遥控的电视或者电子游戏或更多的技术进行购买，超过 80%的人表示同意利用新技术进行购买。而在感觉有利时，中国消费者同意分享个人信息，甚至是个人财物信息。 这说明，新技术影响中国消费者对新产品的获知。在影响消费者获知商品信息最重要的五个因素中，购买终端（如亚马逊）、社交媒体、零售商网站分别排名第三、第四、第五位，且社交媒体的排位从 2025 年的第七位一跃至第四位。由此可以看出，当消费者讨论商品时，实体店是首选，并有线上的配合，这就是把线上带到线下 (O2O)。 消费者的购买流程为：感知、讨论、购买、拥有、宣传。在这一流程中，消费者需要通过价格比较以找到最好价格；需要通过触摸和视觉来感受产品；缺少独立的产品评价；有关产品质量信息不全；缺乏促销信息以确定最佳价格。而购买时没有足够信息的 25%的顾客，所缺乏的信息都在零售商掌控之中。 但是现在，消费者的购物体验正在被重新定义。首先...