酒店管理理实一体化职业教育模式与酒店 SOP 对接的 思考目前酒店行业硬件设备和科技设备的更新越来越快，因此 通过采购先进设备可以迅速弥补各酒店之间硬件设施上的差距， 酒店集团之间的竞争也逐渐由硬件竞争转向软件竞争。正所谓细 节决定成败，无微不至的标准化服务以及在标准化服务基础上的 个性化服务已成为酒店争取更多顾客的先决条件，在当前国内酒 店雨后春笋般崛起的形势下，为保证高品质的服务，应对员工的 高流失率，培训中引入$。？是落实服务细节最行之有效的方法。 是否重视和贯彻服务的 SOP 是国内酒店与国际连号品牌酒店存 在差距的最大原因。一、SOP 的定义、特征及作用SOP， Standard Operation Procedure，即标准服务流程 又称标准作业程序或标准操作流程。是指在有限时间与资源内， 为了执行复杂的日常事务所设计的内部程序，它将某一事件的标 准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和法律规范日常 的工作，精髓在于将关键控制点细节进行细化、量化和优化。（一） SOP 内在的特征1.它是一种过程管理而不是结果管理。同时，SOP 不是制 度，也不是表单，而是流程下面某个程序中关键控制点如何来规 范的程序。2. 它是一种作业程序，是一种操作层面的程序，是实实在 在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。假如结合 ISO90 体系的标准，SOP 是属于三阶文件，即作业性文件。3. 它是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化 的概念，不是随便写出来的操作程序都可以称作 SOP，而一定是 经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操 作程序设计。4. 它不是单个的而是一个体系。虽然我们可以单独地定义 每一个 SOP，但真正从企业管理来看，SOP 不可能只是单个的， 必定是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。实战型管理培训专家曾特别提到：一个公司要有两本书， 一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领;另一本书是 蓝皮书，即 SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定要 做到细化和量化。从管理学的角度，标准作业程序能够缩短新进人员面对不 熟练且复杂的学习时间，只要根据步骤指示就能避开失误与疏 忽。SOP 的成立理由，通常有下列几点（功能）：它可以节约时 间，因为时间是宝贵的；它可以节约资源的浪费，因为资源是稀 少的；它可以获致稳定性，因为稳定是组织继续存在的主要动力。（二） SOP 的作用1.将企业积累下来的技术...
