你的客户都在互联你的客户都在互联 2025 年 9 月，美国银行宣布，客户必须每月付 5 美元才能使用借记卡来消费。10 月初，洛杉矶一位 27 岁的画廊主人克里斯丁?克里斯蒂安在 Facebook 上发起了一个活动，邀请 Facebook 上 500 位友人在 11 月 5 日前，把自己的账号转到本地信用合作社里，并把那一天称为“转换银行日”。 克里斯蒂安发起的运动像滚雪球一样愈演愈烈。只用了三天，就有 8000 人报名参加。到 11 月 4 日，也就是“转换银行日”的前一天，至少有 65 万人把总共 45 亿美元的存款转移到了信用合作社中。同一周，美国银行放弃了收取额外费用的计划。 我们的客户正在相互联系，形成一个网络社区。他们可以迅速分享信息，并自我组织，形成了一个强大的兴趣团体。假如企业想要生存，就必须迅速地对客户的需求做出反应。 社交网络改变了我们创建、猎取以及传播信息的方式，也改变了社会的权力结构。无论如何，消息一旦进入网络，就可能会迅速失控。 想一想，在今日假如要买一样东西，你会怎么做？一般来说，你会问周围的人。假如要找一家好餐厅，或者想看电影，你都会先在网上看看推举，看看其他顾客的评价如何，然后再做决定。这种普通人之间的沟通颠覆了传统的营销方式。客户们对彼此的信任超过了企业，因为企业只会想着把自己“装扮”得好看一点。 我们一直都说客户是上帝，但在大多数情况下，我们的所作所为都和这句话背道而驰。不过客户们终将会成为上帝，而且不只是名义上的上帝，他们还将行使上帝的权力。客户们正慢慢觉醒：在这个新世界里，他们有无限的选择；他们彼此互联形成组织，并逐渐凝聚成一股强大的力量。 客户们甚至无需激进地要求变革，他们只需等待一家企业来提供更好的服务。互联的客户们无需奔走相告，就能很快、很容易地得知新的消息。假如企业的服务质量足够好，名气就能迅速通过网络传播开去。 有些企业已经找到了办法来和客户形成直接的联系。亚马逊从上线开始就允许客户在网站上写差评，这在当时是很有争议的。为什么一个零售商会允许别人写差评？这样不是会导致其他客户不购买商品吗？杰夫?贝索斯记得，有一个出版商打电话给他说：“我觉得你根本不懂这门生意。只有把书卖掉才能赚钱。”但贝索斯其实比他更懂做生意，他明白，企业能不能提供准确的购买参考信息，才是互联的客户们真正在意的事情，而这在今日已形成了共识。 客户闹革命不会对业务造成影响，这种想法实在幼稚。...
