学院电子商务培训计划为了丰富学员知识，提升学员技能，培育学员技术能力，让学员能够熟悉使用相关软件，能够独立完成商业网站设计和实现，掌握网店实战运行和管理技能，特制订此方案。一、培训对象二、培训目标经过系统培训让学生能够熟悉使用相关软件，能够独立完成商业网站设计和实现，掌握电子商务实战运行和管理技能。三、培训时间 月 日- 月 日四、培训地点学院计算机机房五、培训内容1、电子商务基础2、网站制作软件 dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3 等。3、数据库设计4、网络营销技巧5、网店实战运行和管理（注册、网店申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺 banner 设置、订单处理、网店推广和网店客服等）。六、客服培训（零售客服案例）一丶第一章 零售客服培训材料一 客服基础概念客服，在企业网络销售平台上，利用旺旺及 QQ 等立即通讯工具，把自己思想传导并影响到用户，出色完成订单。简而言之，用换位思索方法，给用户想要答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二 关键工作内容1. 弄明白用户需求，匹配用户需求。（售前）2. 给买家购置理由，促进成交。（售前）3. 售后服务（售后）4. 关系维护（售后）三 关键作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象第一窗口。2. 提升成交率： 客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容从而促成交易。3. 提升用户回头率：用户会比较倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置率。4. 愈加好服务用户：能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给反馈，从而愈加好服务用户四 基础要求1. 诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思索）丶自制力。2. 商品专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等3. 了解网店交易规则：避开因为违反网络规则而影响到整个店铺经营.(7 天无理由退换货为关键讲解)5.要有网购安全基础常识，要有独立处理事情能力6. 凡事留有余地 ：有些场所，请不要乱用“肯定，确保，绝对”等等字样，用尽可能丶努力丶争取等等，效果会愈加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。7. 坦诚介绍商品优点和缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于用户。8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，合适使用表情符号，调整好气氛，增加用户购置欲望。9. 纠纷处理技巧：快速反应丶仔细倾听...
