08顾客满意度测量控制程序

海阳市天工塑胶制品有限责任公司 程序性文件顾客满意度测量控制程序编号:TG—B—08 2025 版 编 制： 刘鹏 审 核：于希科 批 准：解建忠 发放号码： 受控状态：发布日期： 2025 年 10 月 01 日页码： 第 1 页 共 2 页（包括本页）海阳市天工塑胶制品有限责任公司 程序性文件题目：顾客满意度测量控制程序编号：TG-B—08第 0 次修改第 2 页 共 2 页1。0 目的通过对顾客满意度的测量,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据所测量的结果，从而对质量体系进行改进和完善，不断提高本公司的企业信誉。2.0 适用范围适用于本公司的直接顾客、最终顾客和潜在顾客.3。0 职责3。1 营销科负责对顾客满意度的测量，针对测量的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，并编制顾客意见的调查测量结果及分析报告.3。2 相关部门根据顾客满意度测量的结果,制定相应的改进措施，为顾客提供技术服务及顾客意见的调查和确认。3.3 管理者代表负责调查表调查方案的批准。4。0 工作程序4。1 顾客信息的收集、分析及处理a.营销科经理及业务员负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对顾客满意度测量的输入之一；b.对顾客以信函、面谈、电话、传真等方式进行的咨询和建议，由业务员进行记录、收集、整理并尽快给予答复。4.2 顾客满意度的测量a.公司每年一次向顾客发送“顾客满意度调查表",收集相关意见和建议，调查表一个月内收回，调查表的收回率达到 60%以上，视为调查结果有效；b.顾客满意度调查运用加权平均法，具体规定如下:① 产品质量:为 0.25 ；外观质量：为 0.2；交货期:为 0.2；交货数量：为 0.1；产品规格：为 0.15，售后服务：为 0.1. ② 很满意：加权数为 1。0；一般：加权数为 0.9；不满意：加权数为 0。5.5。0 相关文件记录5.1 顾客满意度调查表5。2 顾客档案次数更改单号更改内容简述生效日期次数更改单号更改内容简述生效日期0新发布无2025。10.01213