《顾客满意度控制程序》VIP专享

1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。2范围顾客满意度控制程序（A 版）编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 文件编号：发布日期： 生效日期： 与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。3 术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。4 职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。5 作业内容5。1 顾客信息的收集5.1。1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量.5.1。2 销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。5。1.3 对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。5。1.4 销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动,解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。5。1。5 销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》,调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议.调查表回收率应争取达到 50%以上，以便统计分析.5.2 顾客信息的分析5。2.1 对顾客反映的情况,和销售部主动收集到的信息,要详细记录，汇总,归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。5。2.2 销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总,生成《顾客满意度调查统计表》,确定顾客的满意程度。5.3 顾客信息的处理5。3.1 对产品质量问题，找出原因,填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预防;并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望.5.3。2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可,并通过公司不断努力来获得顾客满意。5。3.3 销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司,若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任,应合理给顾客一...