前台接待礼仪培训纲要 一、培训受众： 前台接待人员二、培训时间:2 天三、授课地点:大连芳欣礼仪培训学校四、课程收益：通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为法律规范中培训大纲：第一讲、个人职业形象塑造一、符合身份二、区分场合1、公务场合2、社交场合3、休闲场合三、遵守成规1、制服2、西服3、裙服四、头部修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化妆法律规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第二讲 教养体现素养，素养体现在细节1. 握手2. 名片3. 问候礼仪4. 迎送宾客的礼仪5. 其他常用礼仪第三讲 商务接待礼仪流程训练一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象法律规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO 的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项接待现场布置:光线,温度，卫生等二：商务接待过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点3、客户礼仪4、会客室内的饮品接待礼仪5、交谈礼仪6、送客礼仪第四讲 职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3)勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、职员在服务过程中职业道德具体表现第五讲 团队精神的培育1、团队氛围如何创建2、制造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第六讲 综合素养1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第七讲 客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓法律规范服务，树特色品牌4、企业到底能够提供什么样的产品和服务5、客户不满问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第八讲 有效沟通1、沟通的种类与方法2、什...
