加油（液化气)站经营管理办法第一章 总 则第一条 加油（液化气）站是公司为垦区生产服务，为区域经济服务的重要窗口单位，做好加油（液化气）站的经营管理工作，对塑造农垦石油人的社会形象、拓展成品油经营领域、提升公司的经济效益具有深远的意义。为使加油（液化气)站的经营管理工作步入法律规范化、标准化轨道,促进加油站经营管理水平的提高，制定加油（液化气）站经营管理办法。第二条 加油站的资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装,服务统一法律规范，对外统一宣传.第三条 加油站为顾客提供全面、全过程、全心全意的服务。第四条 本办法适用于呼伦贝尔农垦物资石油集团公司所属的全资、合建、租赁等类型的加油(液化气）站。第二章 服务与现场管理第一节 服务要素第五条 员工上岗时应按公司规定统一着装,左胸前佩戴胸卡.仪表端庄，衣着洁净，双手洁净,不留长指甲.男员工及时刮脸和理发，发长不过耳;女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物，过肩长发束于脑后。 24第六条 员工的仪态大方，神情自然，面带微笑，精神饱满.站立时应挺胸、直腰,不依靠物体,双手背后或自然下垂. 第七条 主动友善招呼顾客，主动了解顾客的需求，仔细倾听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。第八条 对待顾客一视同仁，态度谦和,礼貌热情,微笑服务。第九条 任何情况下都不应与顾客发生争吵，应冷静地做好解释工作或劝阻顾客的不安全行为。第十条 使用文明用语,严禁使用不负责任的、卑视性的、粗俗的语言。要吐字清楚、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第十一条 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。第十二条 车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过 30 秒。开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 2 分钟。第十三条 加油（液化气）站给顾客提供的油品必须符合国家质量标准。第十四条 加油（气）时,应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。若出现顾客投诉，应态度诚恳，热情 25接待，妥善处理。第十五条 在加油（液化气）站设置醒目的“禁止烟火”、“禁止吸烟"、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识.第十六条 设置摩托车专用加油处。第十七条 发现顾客有危害加油（液化气）站安全的行为，应立即礼貌劝阻。在劝阻无效时必须强行制止。第二节 现场管理第十八条 站长是现场管理的第一责任人,对营业现场进行全面管理并进行...
