医院窗口服务礼仪培训汇报人：某某某医疗如何有效提升服务质量——礼仪技巧PPT| 服务技能 | 礼仪培训 | 医疗礼仪 | 窗口礼仪 |20XXCONTENTS目录窗口服务规范01岗中接待患者规范02工作异议、纠纷处理03在岗服务文明用语04仪表仪态规范05窗口服务规范0101 窗口服务规范接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动问候➢ 提前到岗，岗前准备➢ 岗前恭候“ 三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“ 三个主动”。患者接待中，必须做到：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动招呼想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。主动服务窗口服务五个一样010102030405男女患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者态度是不是友好不友好一样；老少患者一样；“ 五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：01 窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。◆1 、工作时间打私人电话，并影响正常工作；◆2 、擅离岗位办私事；◆3 、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；◆4 、串岗、聊天和在岗上看报；◆5 、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；01 致敬礼➢ 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠 躬（导医等）● 与患者相遇的致意。● 礼遇礼让患者。● 与患者在室外相遇咨询时的致意。● 岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范0202 岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“ 三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“ 三到” ：患者 / 家属到、微笑到、敬语到。02 岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……手势禁忌一指神功递接物品：本、卡、钱、药品……工作异议、纠纷处理0303 工作异议、纠纷处理4% 的患者会说出来0196% 的患者会默默不语0290% 的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8- 12 个患者。这 8-12 个患者还会把这个信息传递给20 个人。03当患者不满意时03 礼遇时简短的沟通01察颜观色，寻找共同一个理由。02以话试探险，侦察共同点。03听人介绍，猜度共同点。04揣摩谈话，探索共同点。05步步深入，挖掘共同点。忌：乱开...
