内容摘要：本文在对内部营销由来及其实质的分析的基础上，对内部营销在企业实施全面质量管理中的作用和实施过程进行了研究。 关键词：内部营销 内部顾客 全面质量管理 许多企业认识到了质量在日益激烈的市场竞争中的重要作用，并积极地推行全面质量管理，但却不能达到预期成效。Brian Thomas 的研究资料（1994）显示，全面质量管理失败的比例超过 80%。Gary Salegna 和 Farzaneh Fazel 在 1996 年所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施全面质量管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立顾客导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。本文认为，通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而是一推进企业全面质量管理的有效工具。 内部营销的实质及其由来 内部营销是由关系营销发展而来的，是关系营销的分支。关系营销研究在上世纪八九十年代吸引了众多学者的研究兴趣。西方国家在二战以后，由于买方市场的迅速出现，使得产品和服务的销售问题日益尖锐和突出，公司（企业）为了求生存、图发展，获得利益的最大化，客观上要求在产品生产之前进行市场调查和预测，以对生产销售进行科学决策，使商品和服务能够从生产经营者手中顺利转移到消费者手中，实现商品价值，这种价值链的市场营销过程，我们称之为“交易营销”。这种“交易营销”突出的特点是，以产品的销售为最终目的，公司（企业）之间、公司（企业）与顾客之间以及其他关联的部门之间的经济联系仅是一种买卖之间的交换行为。公司（企业）的营销是一种商品价值的交换活动，当交易完成后双方不再保持往来关系，公司（企业）往往忽视和排斥对方的利益，把买卖看成是一种孤立的关系。随着信息化趋势的不断加强，网络的国际化，使人与人之间的空间距离和时间距离相对缩短，公司（企业）之间、人与人之间的依赖性和相关性越来越强，彼此之间的关系由一次性交易转向长期关系，消费或使用的性质从纯粹的产出消费转变为持续的过程消费。由此可见，关系营销也就理所当然地成为取代“交易营销”的一种新的市场营销方式。 关系营销是个人和组织通过创造及同其他个人和组织交换产品和价值的同时，创造双方更亲密的相互依赖关系，以满足社会需求和欲求的一种社会和管理的过程，其核心思想还是“交换”。对一个企业而言，存在内部关系营销和外部关系营销。内部关系方包括：企业...
