第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共51页文件编号：北京市******有限公司售后服务手册`编写人：审核：批准：日期：第2页共51页第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共51页文件发放号：颁布令本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：2008年月日任命书为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代第3页共51页第2页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共51页表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4.就体系有关事宜对外联络。总经理：2008年月日0.1目录章节号0.1版本1页次1/1序号标题SB/T10401--2006标准条款对照页码0.1目录10.2手册说明20.3手册修改控制30.4公司概况40.5组织机构图60.6体系结构图70.7体系过程职责分配表81.0服务文化A19第4页共51页第3页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共51页2.0服务制度A2123.0服务体系A3164.0配送安装A4185.0维修服务A5206.0客户投诉A6217.0客户管理A7248.0服务改进A8279.0评分标准A93110达标标准A1032第5页共51页第4页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共51页第6页共51页第5页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共51页0.2手册说明章节号0.2版本1页次1/1第7页共51页第6页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共51页1手册内容本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用的SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。第8页共51页第7页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共51页0.3手册修改控制章节号0.3版本1页次1/1章节号修改条款修改日期修改人审核批准第9页共51页第8页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共51页第10页共51页第9页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共51页0.4公司概况章节号0.4版本1页次1/1第11页共51页第10页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共51页******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信...
