第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页宁波圣莱达电器股份有限公司作业指导书文件编号：Q/E/SLT售后服务管理制度修订状态：A/0页次：/1.目的为规范售后服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2.范围；本制度适用于公司的售后服务。3.职责3.1售后服务中心全面负责售后服务工作；3.2生产部门负责配合售后服务部门，完成产品的维修和记录；3.3相关职能部门负责配合售后服务工作；4.工作流程4.1信息输入4.1.1售后服务中心接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号数量和保修日期，了解客户诉求，建立《售后服务记录表》，并与客户协商确定售后服务方式；4.1.1.1客户应提供购买证明，售后服务中心根据购买证明判断是否在保修期；4.1.1.2客户无法提供购买证明，按非保修期范围情况处理；4.1.1.3保修期的确认，依据购买证明日期及产品使用说明书上的保修期限为准；4.1.2售后服务过程中服务中心文员把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；4.2咨询4.2.1售后服务中心接到客户咨询时，售后文员进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；4.2.2由品质工程师进行专业性问题的解答。4.3维修4.3.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页4.3.2与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；4.3.3售后服务中心收到客户的货品后，对货品进行标识，填写《工作联系单》连同《售后服务记录表》一并提交PMC，由PMC分配相应生产部门维修；4.3.3.1正常情况下，货品维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，维修部门须提前通知售后服务中心，由售后服务中心知会客户延长维修周期；4.3.4生产部门对货品进行故障检测，确认需要更换的物料并维修；4.3.4.1当所需物料缺失时，生产部门填写《领料单》提交物流部进行物料补充；4.3.4.2维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；4.3.5售后维修所换下的配件，售后服务中心进行回收，依《纠正及预防措施控制程序》实施管控；4.3.6维修的货品经品质检验合格后通知售后服务中心发货；4.3.7售后服务中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后服务结束。4.4调换4.4.1接到售后服务要求时，依照条款4.1进行信息输入；4.4.2与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；4.4.3售后服务中心收到客户的货品后，填写《调换申请单》提交董事长审批；4.4.3.1未审批通过时，重新执行条款4.1，与客户协商解决方案；4.4.4销售部依据审批后的《调换申请单》出具《样品单》；4.4.5仓库根据《样品单》提出货品交由售后服务中心发货；4.4.6调换的货品依《纠正及预防措施控制程序》实施管控；4.4.7售后服务中心登录处理结果并把货品送/寄回客户，售后服务结束。5售后服务费用5.1保修期内费用5.1.1所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；5.1.2售后服务中心须告知客户发货时采用到付的方式，若客户已支付快递费用，公司不予退回；5.1.3人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；5.2非保修期内费用5.2.1非保修期内的产品不予退换；第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页5.2.2非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；5.2.3维修需要的费用（包括维修费、材料费），由售后服务中心依照《财务报价单》报价给客户，以便客户决定是否维修。5.2.3客户发货前须告知客户采用到付方式的货品公司拒收，以免引起不必要的麻烦；5.3因快递因素引起产品损坏所引起的费用，依据公司与快递公司签署的协议处理，公司暂时垫付，统一结算；5.4售后服务中心接到付款通知后通知财务确认，付款确认后开始维修。5.5售后服务所产生的记录依照《记录控制程序》要求执行。6.相关程序6.1Q/E/SLT2850-2010《纠正和预防措施控...
