旅游局年度教育培训实施方案局属各单位、各科室：为进一步加强旅游行业人才教育培训工作，不断提高从业人员队伍素质，实现旅游业又好又快的发展，培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑，大力推进旅游人才建设，全面提升我县旅游行业管理水平和服务质量，特制定《年旅游行业教育培训工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。一、指导思想和总体目标指导思想。以打造中国最具亲和力旅游景区为目标，以落实“全国旅游服务质量提升年”为抓手，在旅游系统全面推行“酒店式”服务管理，围绕全县旅游经济发展目标，以行业规范标准为指导，全面提高旅游人才队伍素质，更新教育培训观念，创新教育培训方式，切实提升县旅游服务质量。总体目标。通过强化对旅游从业人员的培训，达到旅游人才总量稳步增长、素质明显提高、分布日趋合理的目标。培养一支政治业务素质高，经营管理能力强，具有创新精神，系统掌握现代管理知识和旅游专业知识，使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识、危机意识明显增强，全力打造一支最具亲和力的员工队伍。二、培训形式有计划、有步骤地举办专题讲座、各种培训班、报告会和参观考察活动；探讨与周边中高级旅游院校结成合作联盟，建立长期培训基地。依托高校旅游院系组织参加学历教育和远程教育；与组织部门联合开展干部在职培训；与人事劳动部门联合开展职业技能鉴定和技能竞赛等，对广大从业人员进行培训。采取走出去与请进来相结合、集中培训与自主培训相结合、理论培训与实际操作培训相结合等多种形式，加大培训工作力度。三、培训内容及培训对象（一）召开全局中层干部教育整顿会议。时间：3月上旬第1页共5页课时安排：4课时责任领导：邢鹏责任科室：办公室1、参加范围：全局中层干部2、主要内容。⑴传达贯彻全县经济工作会议精神；⑵局属各单位汇报近期工作及下步打算；⑶局主要领导作重要讲话。（二）机关日常业务培训时间：每周五集中学习日时间安排：2课时/周责任领导：林雪梅责任科室：机关各科室1、培训范围：机关全体干部职工2、培训内容。礼仪服务、职业化团队精神及各科室专业业务知识。3、培训形式。采取办公室统一安排培训内容和各科室搜集培训教材相结合的形式。（三）旅游投诉事件处理及案例分析时间：4月中下旬课时安排：4课时。责任领导：丛海波责任科室：稽查大队1、培训范围：全局干部职工2、培训内容。日常服务接待中投诉事件的案例处理、投诉者心理分析及避免投诉事件发生的措施等内容。3、培训形式。邀请XX市质监所综合科王忠杰主任讲授。（四）导游员年审及岗前培训时间：3月下旬－5月底课时安排：24课时责任领导：林雪梅责任科室：质量管理科、游客中心1、培训范围。县内持导游证（ic卡）的专、兼职导游员、景区讲解员。2、培训内容。3月下旬组织全县持ic卡导游员参加XX市旅游局举办的导游员年审培训；4月中下旬－5月中上旬，组织全县持ic卡导游员及景区讲解员参加县旅游局举办的导游员岗前培训（旅游法律法规与案例分析、导游业务基础知识、新修订版导游词、职业道德、服务规范标准等）。5月－12月，对新招聘的导游讲解人员、观光车司机进行长期培训教育。3、培训形式。采取请进来和自主培训相结合的方式。拟邀请烟台周边旅游学院教师进岛进行文明礼仪、服务规范、工程流程等培训；走出去到蓬莱阁景区进行实地培训。其他业务科室、部门负责人进行自行培训。（五）景区各岗位从业人员代表赴蓬莱阁景区集训时间：4第2页共5页月中下旬课时安排：15－20天。责任领导：庞世庆责任科室：景点管理科各景区1、培训范围：景区各岗位从业人员2、培训内容。景区检售票、保洁、安全等各岗位工作流程及服务规范。3、培训形式。抽调各岗位业务精、能力强代表赴蓬莱阁景区学习培训，重点学习服务礼仪、业务技能及工作流程等内容，培训结束后，由各代表负责组织旅游事业管理处各岗位集中培训和授课。（六）安全员培训时间：5月底课时安排：8课时责任领导：庞世庆责任科室：质量管理科、景管科、各景区1、培训范围：全局干部职工2、培训内容：旅游安全知识、消防工具使用操作技能3、培训形式。⑴集中培训4...
