目录第一章服务观念及原则........................................................1一、服务原则...........................................................................1二、服务观念...........................................................................1第二章导购员服务规范........................................................1一、营业员的仪容仪表...........................................................1二、营业员的表情...................................................................2三、导购员的动作...................................................................3四、导购员的语言...................................................................3五、导购员的专业化服务.......................................................4六、八大服务用语...................................................................4第三章商品管理...................................................................5一、商场物品进出管理制度...................................................5二、商品的摆放和展示...........................................................6三、商品验收...........................................................................7四、价签填写...........................................................................8第四章销售及退换货流程....................................................8一、商品销售流程...................................................................9二、商品销售退换货流程.....................................................10第五章安全管理..................................................................11第六章购员日常工作流程..................................................22第八章导购人员入职流程..................................................28第九章导购人员离职流程..................................................29第一章服务观念及原则一、服务原则微笑服务------真诚、愉悦的微笑。三声服务------来有迎声、问有答声、去有送声。专业化服务------成为所销售商品的行家,为顾客提供专业化、知识性的服务。二、服务观念顾客就是朋友,顾客永远是对的。请记住:顾客就是企业的生命!第二章导购员服务规范一、营业员的仪容仪表1、着装(1)员工上班着装应整洁、得体、大方,颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全,无掉扣,无破洞。(2)着装要规范,不得挽起衣袖,不得卷起裤脚。(3)男员工上班应穿着:衬衣、西裤,深色皮鞋,衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着:职业装(参照工装标准),化淡妆,不佩戴过分夸张的首饰(上班期间配戴饰物不得超过三件)。(4)公司规定需着制服的人员应按规定着装。工装外不得着其他服装,工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要,不得在门店、办公场所以外着工衣。(5)上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装,严禁穿超短(膝盖上10cm以上)、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。(6)员工上班时间原则上应穿皮鞋,并保持干净。(7)遇公司有公关、庆典等重大活动时,应根据公司要求和场合不同,恰当着装。2、发式(1)员工上班时间内不得染发,保持头发梳理整齐、干净、无异味。(2)男员工不得留长发,不得剃光头。(3)女员工上班时间须束发,不得披头散发,发型以符合个人形象、气质为宜,不得戴夸张的头饰。3、工牌(1)员工进入卖场需佩戴工牌,工牌垂直悬于胸前,正面朝外,不得有遮挡。(2)工牌如有遗失或损坏,应立即到人事部办理工牌补发或维修。(3)不得在工牌上乱贴乱画,保持工牌的整洁。(4)严禁将工牌转借他人作任何用途。二、营业员的表情1、员工在岗时,要精神饱满。2、无论顾客是否购物,导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑,并使用礼貌用语。3、导购员在接待顾客(包括接待投诉的顾客)...