受理投诉、调解纠纷，是消费者协会七项职能中的重中之重，也是各级消费者组织为广大消费者排忧解难的最有效的途径之一
作为一名从事消费者权益保护工作的人员，在解答消费者咨询、处理消费者投诉和面对新闻媒体采访时，更需要学习、研究相关的法律、法规
我们先来看看消费者协会在受理投诉时的职责有哪些
《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评
消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任
每起消费者投诉都有自己的不同之处，这不但要求消协工作人员要具有不怕吃苦，不怕受累的奉献精神，还要具有一定的业务知识能力和处理投诉的技巧、方法等经验的积累
这就对我们消协每位受理投诉的人员做出了严格的要求：《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力
今天在座的还有我们消满单位的代表，刚才说了消协组织该如何去处理消费者投诉
那我们企业在面对消费者投诉时是第一责任人，我们企业该怎样去面对顾客投诉呢
顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法
