人力资源-PA部工作手册VIP专享VIP免费

东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：空房的清洁程序编号：页数:1/1编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层服务员政策：目的：为客人提供干净、舒适的房间程序及标准：1.敲门，等待里面回应，当确定没有住客在内才可进入，如已有住客入住则告诉客人你是房务员，正在检查房间。2.进入房间后，将做房车泊在门口处。3.床铺整理，如昨晚开了床，则须把被单整理好，盖上床罩。4.抹尘，包括家具及各种摆设。5.冲洗坐厕，浴室洁具须抹尘。6.检查房间一切物品是否齐全，应放回早餐牌，收回送给客人的小礼品等东西，如果有水果在房间，则通知客房送餐部收，如有鲜花则收回工作间，并通知楼层领班。7.重新更换水壶的清水并把原有的水倒入洗手间地漏。8.记下及报告任何损坏的物件。9.离开房间前必须要吸尘，并确保地毯上没有脚印。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：暂借特殊用品给住客程序编号：页数：1/1编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层领班、服务中心、楼层服务员政策：目的：为了提供更便利之服务予住客，酒店管家部准备了一些住客需要而又可能忘记带备的日用品，能过简捷之程序提供给住客，以满足住客之需要，使其有宾至如归之感。此外，客房内之“服务指南”会刊出有关暂借特殊用品之服务事宜。程序及标准：1．所有特殊用品有部份会分布于各楼层之储物室或管家部办公室。2．所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。3．每当房务员接到通知哪一间房，客人需要哪一种用品时，房务员首先需要填写物品借用记录本。4所有借出之特殊用品，不得收取金钱。5．当退还时间到时，房务员须往客房内收回此项特殊用品，并在记录本上作好记录.6．各班服务员须留意住客在离开时蓄意带走此项特殊用品，即报前台收银，电话：2188，并报管家部。7．当房务员欲收回特殊用品时，发觉该房门挂上“请勿骚扰”牌时，必须马上告知上司，并且特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌地追讨。8．若发现特殊用品损坏时，房务员须马上通知上司，楼层领班尽快拿该件至工程部修理，若此件用品无法修理，领班须通知行政管家购回补充。9．若在无合理解释之下，某项特殊用品不见了，该楼层之领班及房务员须赔偿，将会在其本月之浮动工资处扣除。10．暂借特殊用品是由办公室联络员发给房务员，并需登记签名，房务员须于下班前交还借物给办公室，并取消记录。09．午班的房务员要留意收回住客日间所借用的物品外，并取消记录。12．夜班房务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的工作纸上，以便提醒早的工作人员跟催。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:1/4编制者：日期：审核者：日期：批准人：总经理日期：关系人员：楼层管家、楼层主管、楼层领班、楼层服务员政策：目的：确保客人安全、“请勿打忧”处理，提供更细致的服务程序及标准：当进入一间入住房时，发现有一位陌生者：1.记下陌生者的样貌。2.与他/她倾谈一会。3.记录时间和地点在工作报告中。4.立刻报告领班。陌生者要求进入客房：1.切勿开房门。2.与客人有礼貌地解释为何拒绝开门。3.记录时间和地点在工作报告中。4.立刻报告领班。在房中，发现客人吵闹和打架：1.立刻通知领班。2.打电话到管家部办公室，再由办公室转达信息到保安部。3.记录时间和情况在工作表上，切勿介入打架事情。客人在楼层走廊内讲话太大声（打手提电话）：1.应有礼貌地向客人解释这会影响其他住客，如未能控制要报告服务中心，由中心报告大堂副理。2.记录时间及情况在工作表上。怎样处理“DND”房（请勿打扰）：1.如是日退房，到中午仍未关闭“DND”灯，需向服务中心查询房间状态。2.在下午3：00PM客人仍关闭“DND”灯，需向楼层主管报告，由楼层主管致电与客人联系。3.若房内无人接听，则由主管与服务员一同入房了解情况，有可能客人熟睡、昏迷、酒醉或遇意外，甚至自杀，如属后者即通知行政管家和大堂副理。东莞市银丰假日酒店酒店政策与程序———管家部程序名称：处理普通疑难程序编号：页数:2/4编制者：日期：...