中国烟草市场经理工作手册（试行）二〇〇七年四月牢记四个责任■客户“买不到”是我们的责任；■客户“卖不出”是我们的责任；■客户“不赚钱”是我们的责任；■客户“不满意”是我们的责任。前言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。《四员工作手册》编写组2007年4月目录第一章岗位说明.......................................1一、岗位业务能力....................................1二、岗位职责........................................2三、岗位要求........................................2（一）营销管理.........................................................2（二）服务管理.........................................................3（三）客户经理管理...................................................3第二章作业流程.......................................5一、营销管理流程....................................5（一）目标与计划管理流程..........................................5（二）营销活动组织实施流程......................................6（三）营销工作会议流程.............................................7（四）日（周）例会流程.............................................8（五）品牌培育工作流程.............................................9（六）需求预测流程.................................................10二、服务管理流程...................................12（一）客户信息管理流程...........................................12（二）客户分类管理流程...........................................13（三）客户维护工作管理流程....................................14（四）市场经理拜访客户流程....................................16（五）客户意见和投诉处理流程.................................17三、客户经理管理流程...............................19（一）客户经理工作日志管理流程....
