前台部程序文件文件編號CL—B制定何平均標題：前廳部崗位操作规程頁碼8生效日期1999.4.1接待处工作项目、程序与标准一、客人历史的建立和查询。程序标准1、判定是否为客人建立历史1、为其它客人建立历史a、客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址。b、长住客人历史中需注明他们喜好要求。c、常客d、中国籍客人和团队客人无需建立。2、电脑操作为客人建立历史1、确保有关客人资料的准确性。2、将完整的信息输入电脑。3、特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关人员，在对客人服务过程中注意。3、查询1、当客人做预定时。2、当给客人分配房间时。3、当遇到有特殊要求的客人时。4、当投诉时。4、修改客人的历史和新信息的输入1、客人再次光临时，如有更改，GSA应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。2、当需补充客人对以前信息时，GSA应及时补充信息，以方便客人再次光临查询。3、当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑建立新历史。二、有担保预订但未抵达情况的处理程序标准1、收信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件并在电脑中注明“客人担保预定但未抵达饭店”。2、填写报告1、前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称。2、将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交预定部经理确认。3、前台将保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达GTD-Noshow”3、收取担保费用1、如果客人在预定日期转天中午仍未到达酒店，前台将所有有关文件转交财务部。2、财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的费用。1、GTD：担保预订在电脑中的注明。2、Noshow：有预定但未抵达饭店的注明。3、在任何出租率的情况下，酒店将为有担保预定的客人保留房间。三、团队房间的分配程序标准1、分配团队房间1、根据团队的抵达航班分配房间。2、仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队房间尽可能安排在同一楼层。2、功用区分1、每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分发至：a、客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。b、行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间。c、团队领队：详知团队队员住房的情况，以列联络、沟通、协调。d、团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。e、前台接待处团队存档。（通知总台、餐饮部）根据酒店规定，以上报表不显示出团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。四、散客分房程序标准1、查询特殊要求报告1、打印当天入住散客的报告。2、查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。3、查清客人的历史是否注明有其它特殊要求。2、分配房间1、首先检查VIP及SP、SAG客人房间是否已完全准备完毕。2、按特殊要求报告上所显示的内容先为有特殊要求的客人分房。3、分配早航班客人的房间，便其在入住时能迅速顺利选房。4、保证所有散客抵达之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净。3、报表存档1、打印一份当天已分配完毕的EA散客报表送至客房部，请客房部准备好干净房间。2、前台接待部将此报表存档以便查寻。五、住客换房程序标准1、接到客人换房要求1、当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间。2、要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。2、办理换房手续1、换房后要填写换房本，并填写换房单。2、换房单要分发给各有关部门并予以通知。A、客房部：要及时为客人更换客房内使用物品。B、行李部：及时为客人换取行李。C、洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间。D、前台收银：E、客房吧台办公室：通知客房酒吧人员检查房间的酒吧情况。3、前台接待人员需要换客人的档案栏（更改房间号码）将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。六、矛盾房的处理程序标准1、矛盾房的产生1、客人已抵店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑。2、客人晚离店，但前台接待人员已把客人全部信息从电脑中移出...
