（2.0版）客户关系部呼叫服务中心二OO四年八月前言前言近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！第一篇…………………服务规范篇第一篇…………………服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第一章：前台接待受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二章：前台热线受理服务程序第二篇…………………处理技巧篇第二篇…………………处理技巧篇第一章：处理方法第一章：处理方法第二章：处理特殊客户的技巧（上）第二章：处理特殊客户的技巧（上）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第三章：处理特殊客户的技巧（中）第四章：处理特殊客户的技巧（下）第四章：处理特殊客户的技巧（下）第三篇………………经典案例分析篇第三篇………………经典案例分析篇服务规范篇服务规范篇第一章：前台接待受理服务程序第一章：前台接待受理服务程序单元一：前台服务六部曲单元一：前台服务六部曲欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客１.欢迎光临标准服务用语：服务用语：a.早上好！（或您好！）b.b.我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心；c.c.请问有什么可以帮助您吗？前台接待服务：前台接待服务：每一个前来咨询，修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难，是我们工作的意义所在，使顾客满意而归，是我们意不容辞的职责，当我们向一名顾客打招呼时，就会涉及到两件事情，即我们应该说些什么和怎么样做。◆微笑、目光接触，声调愉快、自信；◆像接待贵宾一样问候每一个顾客，并欢迎他们惠顾；◆若同时有几个顾客在等待，示意顾客稍候或在休息区等待，让顾客感觉到有人关心他（她）；◆若有排队机设备，请引导客户使用；◆将工作加以排序，对待一两分钟就可以迅速解决的问题，要优先处理；◆注意服务人员的灵活性；2.了解需求标准服务用语：标准服务用语：a.a.先生/小姐，请问您的手机是什么时候购买的？b.b.请问您的手机现在出现了什么问题？c.c.请问您还有其它问题需要帮助解决的吗？d.d.请您稍等一下，我先帮您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e.请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修复，您先到休息区休息一下吧。f.我们会尽快修好您的手机，大概需要XX时间，您是在这里等一下，还是我们修好后电话通知您来取呢？g.对不起！经鉴定，您的手机故障不属于保修范围内，如果您需要维修的话，需要交纳维修费和零件费（需向顾客解释相关保修政策，并提出积极建议）。了解内容了解内容认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力。◆认真询问、倾听。如：顾客手机的购买日期及地点，目前手机出现的故障现象，是否携带必要的保修凭据，如发票，保修卡等。对于非保修的机器，须先签订相关协议，检测后，将维修费用报价给客户，并询问客户是否愿意维修，须征得...
