平衡計分卡運用與趨勢進入競爭的時代，高階管理者，都了解解組織的管理系統會強烈影響組織成員的努力目標與行為，而傳統的財務指標可能傳達過時或不正確的訊息，所以補救措施的研究便因象而生。平衡計分卡價值創造的模型視組織型態各異，營利組織包含4個構面，以因果關係來說，系以學長構面為基礎，接著是內部流程構面，顧客構面，最項端為財務構面，此4搆面構成策略的達成；而政府部門與非營利組織則不同，系以財務構面為最底下的基礎，接著往上為學習成長構面，內部流程構面，最項端則為支援構面和顧客構面，最後構成使命的達成。以願景與策略為出發點，在四個衡量構面上如何實踐策略的管理系統，如下圖：財務面：為了在財務上的成功，我們應該如何面對股東。目標量度目標值行動方案顧客面：為了達成願景，我們應該如何面對顧客。目標量度目標值行動方案內部流程面：為了滿足股東及顧客，該採取什麼營象模式。目標量度目標值行動方案願景與策略轉換願景與策略的四個衡量構面一、財務構面從策略地圖畐上而下的展開，從最上層的雖然創作者目的，是要打破傳統以財務績效為單一衡量指標的方法，但財務構面在績效衡量上仍有其重要性。財務績效量度可以顯示企業策略的執行和貫徹，對於改善企業營利是否有所貢獻。而企業針對其所處不同階段的生命週期，應有不同的財務策略。故而無論企業身處於何種階段，都應配合營收成長和生產力提昇。顯示策略和何促使企業成長、提高獲利、控制險而創造股東報酬的價值。如下圖所示，財務面的營收成長目標會形成顧客面的具體內容，故能驅動顧客價值主張增加新的營收提高現有顧客降低單位成本現有資產來源獲利率增加的投資二、顧客構面基本上顧客是企業獲利的主要來源。因此，滿足顧客的需求便成為企業追求的目標。企業將顧客構面的策略目標與目標市場及顧周相結，並幫助企業找出及衡量並業顧客面的價值主張。其描述企業所將提供給顧客獨特的產品組合、價格、服務、關系和形象，並界定其策略所選擇的目標市場區隔，及企業在該目標區隔內有別於其他競爭者。顧客價值主張內容包括：1.作業優勢策略：強調關鍵種類的品質與選擇以及具優勢的價格。2.顧客關系策略：強調客製化的個人服務。3.產品優勢策略：強調脫穎而出的學習成長面：為了達成願景，我們應該如何維持持能力且不斷改革。目標量度目標值行動方案增加股東價值營收成長策略生產力提昇策略開創經銷優勢增加顧客價值改善成本結構提高資產利用率獨特產品與服務。企業要如何提高顧客滿意度及為顧客創造價值，而顧客價值定位如圖所示並與其他競爭者有所差異。設備研發增加客製化服務提供完整產品組合生產穩定性建立長期關係提昇產品品質生產技術研發降低加工成本三、內部流程構面窗部流程構面目的在達成財務及顧客構面的目標，而企業為滿足股東及顧客的期望創造顧客價值的程式，應用有限資源。平衡計分卡有別於傳統管理模式，其中包恬創新流程，營象流程、售後服務流程等三個主要的企業流程。建議成立各種衡量指標。一般企業的活動呈現在其價值鏈的內部業務流程中如下圖所示：。創新流程顧客管理流程作業流程法令與環境面流程四、學習與成長構面此構面主要著重於員工各方面績效的衡量，員工的成長相當於企業的無形資產，其有助於企業的進步。其主旨在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，並實現企業長期成長的目標。強調未來投資的重要性，偍並非如傳統的投資觀點，僅著重新設備、新產品的研究發展。為了達到長期的財務成長目標，企業必須投資在基礎架構上。其衡量指標為包括員工的滿意度，延續率、本職學能培訓等。學習與成長是所有策略的基本骨幹，透過此構面組織可將無形資產轉變成具體之效益。如下圖提高顧客滿意度及創造顧客價值作業優勢策略顧客關系策略產品優勢策略發明產品發展產品上市速度合資/策略夥伴發明解決方案顧客服務顧客關係管理諮詢服務供應鏈管理高效率運作：降低成本、提升品質、縮短作業週期產能管理健康安全環境社會責任策略性技能最佳實務策略性資訊科技涵蓋率策略了解率與計分關鍵職員工士氣涵蓋比率分享...
