“”“”找对员工－－实施员工满意管理的五步棋之二1994年，在美国发生了一起工作场所恶性暴力案：一家汉堡连锁店雇用的一个男子被他的老板请进办公室，并要求他离职。很显然，这一要求未被这个男子所接受。结果，他持枪在店里出现。当他发泄完怒气时，6人被击中受伤。令人挠幸的是，靠着现代医学的奇迹，竟无一人死亡。调查此案的警察和店家管理者发现，该男子曾被同一街区的另外几家快餐店解雇，因为他曾经暴露过一些举止上的问题，而且就在这家雇用他的连锁店的人事档案中还有一份“”不推荐他重新受雇的书面材料。由于该店管理不善和失误，他的档案被放在连锁店总部，于是他设法通过一种不引人怀疑的办法再次受雇。这说明只有找对人，才能作对事。而且要想使服务达到优质化，必须在一开始时就雇用优秀的人才，这总比以后解雇差的人员更容易些。●“”精彩案例：看他怎么说，而非听他说什么情景一：好员工是什么样？菲尔在美国麻萨诸塞州波士顿市的剑桥马里奥特饭店门房工作。让我们看看他是怎么样认识服务工作“的：我们基本上是一家商务宾馆。从周一至周五，我们的客人或乘自家车或出租车到达，客人一手拿着手提箱，通常都是匆匆忙忙。车一停好，立即跑到前台登记住宿，无需行李员帮忙。他第二天一早来到大厅，马上去餐厅用早餐。他通常非常匆忙。出门马上就要”用车，不喜欢等。对这些客人来说一分钟等于十分钟。他比谁都清楚，忽略了细节会影响大局的。于是他建议：1.如果客人一个人在餐厅用餐，向他打声招呼，对他友善。他一定很想家。2.留意客人的真正需求。如有可能，一定给他一点额外的什么东西。3.早上上班面带微笑。你的心情会对同事产生连带影响。要把个人的麻烦留在家里。他留给人乐于助人，精通业务，热情好客，安全可靠的第一印象。他懂得让客人觉得受到欢迎。更可取的是，他往往也是客人在离开时接触的最后一个人，为客人送行时的最后良好印象，会让他们深刻持久。例如，在电梯间装上镜子，使顾客等电梯时照照就有事可做，而不感到时间难熬。他花几个月的时间动员宾馆总经理投资50万美金，为宾馆车道加盖遮蔽雨淋的钢架玻璃天棚。还建议在旋转玻璃门上印制图案，以免顾客一头撞上。菲尔确实有种才能，他能看出在某种情况下缺少什么。他一直在开动脑筋考虑怎么改进问题。有一次，菲尔决定参观一下总统套房，要亲眼看看一晚上花500“美金套房，究竟是什么模样。结果发现了问题：是什么人设计”的，全宾馆最昂贵房间的窗户居然没有面对查尔河！他又发现摆在桌子上的小宣传单的点餐卡，却在介绍只要4.99美元的比萨饼。他建议还是打上一些酒的广告吧。这说明员工如果了解了公司的整体经营策略，就会把工作做得更好。而管理层的职责就充分激励员工们像菲尔那样有主动负责的精神。从菲尔这一服务明星的诞生，给我们在怎么样发掘人才，达到“”找对人，作对事效果，提供了这样的启示：第一要有技巧的面试。要询问他们以顾客身份光顾类似你公司时，体验如何？即多问他接受服务的经验，而非提供服务的经验；第二要把面试当作向顾客征询意见反应，而非是在招聘。第三多了解他对你公司的服务看法，注意他最看重什么？以及他是如何看待顾客与员工之间关系的，这个人会把什么样的工作态度带到公司接待顾客，这些问题十分重要。第四对人不要贸然下结论。“”不要拿空洞的表格来评判，一定要面谈。看他怎么说。“”情景二：招聘中千万不可忽略对品德的考核一位著名企业在招聘员工中曾发生这样一件事：当时经过笔试、面谈等层层筛选，几百名应聘者中只剩下不到十人闯过最后一道关，这时总经理出场。他并没有过多的考察这些人的专业知识。而是对每个单独会面的人都“说了这么一句话：你还记得吗？半年前在一个研讨会上，我们已经……”见过面了，当时你还宣读了一篇文章，写得真不错其实，这只是个幌子，总经理本人根本就没有参加过这个研讨会。但是，除了“最后一位女孩外，前面所有的人都顺着总经理的竿子往上爬：您一提醒，我想起来了，咱们确实见过面。至于那篇稿子，写得还不够……”透彻，希望您能多多指教“只有这位女孩听了这句话不那么回答。她心里犯嘀咕：总经理肯定认错...
