目录摘要…………………………………………………………………………ⅠABSTRACT…………………………………………………………………Ⅱ一、绪论……………………………………………………………………1（一）研究背景……………………………………………………………1（二）研究目的……………………………………………………………1（三）研究方法……………………………………………………………1二、相关研究综述…………………………………………………………2（一）机场酒店……………………………………………………………21.机场酒店的概念………………………………………………………22.机场酒店发展现状……………………………………………………23.机场酒店发展中遇到的问题…………………………………………2（二）个性化服务………………………………………………………31.个性化服务的概念……………………………………………………32.个性化服务的重要性……………………………………………………4三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析………………………4（一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况……………………………41.地理优势………………………………………………………………52.特色服务………………………………………………………………5（二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题………………51.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务………………………52.不能准确地提供正确的个性化服务……………………………………63.酒店服务流程缺乏人性化………………………………………………64.酒店设施存在问题不能满足客人需求…………………………………7四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施……………………8（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务……………………8（二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求…………………8（三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权……………………9（四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化………………9五、结论与展望……………………………………………………………10致谢…………………………………………………………………………11参考文献……………………………………………………………………12摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理ABSTRACTTouseNanjingLukouAirportPullmanHotelasaspecificcasetoanalysisofairtelpersonalizedservice,bymeansoffieldinvestigationmethodandthemethodofconsultingliteraturematerials,toexploreintoday'srapideconomicdevelopmentandcustomerdemanddiversificationdevelopmentsituation,thenecessityoftheindividualizedserviceandthestatusquo.NowadaystherearenumbersofairtelbrandinChina,thesimilaritiesonthehotel'sservicesandproducts,homogeneityserious,itisunabletomeettheneedsofthediversificationofcustomers,thestandardizationoftraditionalservicecannotattractmorecustomers.Inordertocomplywiththerequirementsofthetimes,apartfromthecompetitionandobtaingreatereconomicbenefits,starhotelpersonalizedserviceisimperative.Airtelpersonalizedservicetheneedforprofessionalmanagement,throughsoftwareandhardwarefacilitiesoftheconstructionofthepersonalizedservices,hotelandhotelstaff'spersonalcultivation...
