专卖店管理规范富安娜家饰用品有限公司·督导培训部2004年11月18日目录第一章《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章专卖店单店内部运作管理第一节人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9一、单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6三、每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6四、店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8五、人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第二节服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10一、顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9二、客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10三、客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顾客投诉处理）第三节专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四节专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第五节专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第六节专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13第七节商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八节专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（凡是注明直营店的规范，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施）第一章专卖店店务管理前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责：第一节：专卖店人员管理一、专卖店单店组织结构：经理（店主）店长店助收银员店员注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。二、岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；——维护售点形象，管理协助促销活动；——收集市场信息，汇报日常销量情况；——管理售点物流，保障售点货物安全；——VIP服务，处理客户投诉。■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等）——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。——客户投诉与意见处理。——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——协助培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）——当店长不在时，肩负店长之一切职责。■导购员职责——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；——能正确、及时地补货，更换展示品；——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。■收银员职责——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；——顾客作废发票及假钞辨别处理；——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。三、专卖店每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标...
