导游人员的职业倦怠及其影响因素分析VIP免费

“；第３卷第４期Ｖｏｌ．３Ｎｏ．４浙江旅游职业学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＯＵＲＩＳＭＣＯＬＬＥＧＥＯＦＺＨＥＪＩＡＮＧ２００７年１２月Ｄｅｃ．２００７导游人员的职业倦怠及其影响因素分析周丽玉王坚（浙江旅游职业学院，浙江杭州３１１２３１摘要：文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状，分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究表明：（１）从总体上讲，导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平，男性导游人员的职业倦怠高于女性，２６～３５年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。（２）职业倦怠与工作压力呈显著正相关，与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知，从而影响职业倦怠程度。关键词：导游人员；工作压力；社会支持；职业倦怠一、前言导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞争的加剧，导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定，我们认为，导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象［１］。职业倦怠的产生受到众多因素的影响，国内外有关工作压力的研究表明，多数人在面对工作压力时会出现身心紧张反应，如果这种状态得不到有效的缓解，持续下去就可能会出现对工作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健康，起着缓冲器的作用［２］。基于此，本研究在实际调查的基础上，对导游人员职业倦怠现状与社会支持、工作压力三者之间关系进行探讨，以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考性建议。二、研究方法（一）被试采用整群抽取的办法，抽取１１０名导游人员为研究对象，经整理之后，剔除无效问卷８份，剩余有效问卷１０２份，其中男性１４人，女性８８人，问卷有效率为９２．７３％。（二）研究工具１．Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）有研究［３］发现，Ｍａｓｌａｃｈ职业倦怠问卷（ＭＢＩ）其信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度２２个题目，分别是：情绪衰竭—８个项目，是个体对压力的评估，表现为个体情绪情感完全处于极度疲劳状态，工作热情完全丧失，如我的工作把我的精力都榨干了”去个性化—６个项目，涉及个体对他人的评估，表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“，如，我担心这个工作会收稿日期：２００７－１０－１９作者简介：周丽玉（１９７９—）女浙江诸暨人，浙江旅游职业学院学生处，硕士；王坚（１９７２—），男，浙江杭州人，浙江旅游职业学院学生处副处长，硕士。３８；００周丽玉、王坚：导游人员的职业倦怠及其影响因素分析使我变得越来越冷酷”低个人成就感—７个项目，这涉及个体对自我的评估，表现为个人对自己工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告，整个ＭＢＩ问卷的克伦巴赫α系数为０．６６，情感枯竭维度为０．７６，去个性化维度为０．５６，成就感维度为０．７４，国外研究对该系数报告在０．５２～．９１范围之内。２．社会支持问卷本量表由Ｃａｐｌａｎ等编制。包括三个分量表，分别描述员工感受到的来自他（她）的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用５级记分，在本研究中，该量表内部的一致性系数在０．８０～．８６之间。３．工作压力问卷本量表由Ｐａｒｋｅｒ和Ｄｅｃｏｔｉｉｓ编制［４］。量表有１３个题目，由两个分量表构成，即时间应激量表和焦虑分量表。量表采用５级记分。在本研究中，该量表内部一致性系数分别是０．７１和０．８３。（三）数据统计与分析采用集体施测方式收集数据，施测完毕，对问卷进行编码处理，并输入计算机，最后用ＳＰＳＳ１１．５ｆｏｒｗｉｎｄｏｗｓ软件包对数据进行统计处理。三、结果与分析（一...