工作流程(店员手册)VIP免费

序言：工作宗旨：满足顾客的需求让顾客100%满意指导思想：严格按照“医学验光科学配镜”的理念，不折不扣地执行我们的工作流程。营业前要求：1．每天早上8：15分在店门外开始晨会，总结前日工作，布置当日工作。2．每天早上8：20分在店门外开始晨操。3．每天早上8：25分开始营业前准备，开启柜台，擦拭镜架，摆放商品。4．每天早上8：30分开始营业。顾客接待要求：1．适用于来店所有顾客。2．使用迎来语“您好，我来为您服务，需要帮忙吗？”3．按照顾客意愿，允许顾客先挑选镜架，挑选满意后，由接待的店员陪同再去验光区域，如顾客直接验光，也要由接待的店员陪同去验光区域。4．顾客接待实行旁站式全程服务，从顾客接待开始直到交付、客户回访、投诉等环节均由首次接待人员负责，作到每一名顾客都有专门人员负责到底。5．在接待顾客时，无论任何物品均应双手接、递给顾客，如：眼镜、单据、商品。6．交与顾客的任何物品，都应详细向顾客说明其用途及使用方法，如：眼镜、配镜单据、会员卡等。7．在与顾客交流时，要使用温和的语言，并用温和的目光直接面向顾客交流。8．顾客离店时要有送往语“您慢走，欢迎您再来”顾客接待禁忌1．顾客进店，没有接待人员主动与顾客打招呼，冷淡顾客。2．在与顾客交流时语气生硬，面无表情。3．干涉顾客随意挑选镜架。4．没有耐心向顾客说明商品用途和使用方法。5．销售人员站立服务时倚靠柜台。6．不能耐心听取顾客投诉。顾客接待时手机文明的问题：1．工作场所严禁出现手机的鸣叫声。2．工作时严禁接打手机。3．必须使用手机时，请将手机开到震动位置，接待完顾客后，离开工作场所接听。营业后准备：1．5：45分打报表，核对商品，对帐。2．5；50分整理商品、补充商品，为明天营业做准备。3．6：00关闭柜台，并确认每一个柜台处于关闭状态。4．关闭电源，锁门。营业后注意：1．每位工作人员离开时要整理工作环境，所用物品复位。2．所用设备回复零位，关闭设备，检查电源，确认处于关闭状态。3．散热后，放好防尘罩。各部门细则：验光部分：一．验光按照需求分区：1．诊断验光区域2．散瞳验光区域3．普通验光区域4．综合验光区域5．特殊检查区域二．新建一些制度：详见其后附表1．分诊制度：按照不同的需求，将顾客分诊排队等候。分诊内容为：散瞳验光、诊断验光、普通验光、高级验光师验光、主任验光、特殊功能检查。2．会诊制度：每周明确一个半天为疑难病例讨论、会诊时间。3．转诊制度：单纯验光配镜顾客，遇视力矫正不足1.0，发现有眼部异常，应填写《转诊单》，明确写明其屈光状况，转门诊。4．分级管理制度：按照临床要求，将验光师的资格分成等级，建立层级管理和考核制度，明确哪一级验光师可以从事的相关工作。5．预约制度：散瞳验光后的复验均采取预约登记制度，即按照每一名验光师的常规工作时间，分时间段顺序预约复验时间。6．电子病例记录制度：除异常双眼视训练、RGP、OK镜的顾客，所有顾客均采用电子病例记录方式，每月底按照规定对其进行检查、归档、统计。7．视光检查全程服务制度：验光师负责对其检查的顾客实行全程服务，从屈光检查开始，到特殊检查、试戴、最终处方、售后服务，均由首次验光师负责。普通配镜顾客验光程序：一、先进行电脑验光，查旧镜度数二、查单眼（裸眼或矫正）视力询问主诉戴镜史及了解戴镜状况三、测量单眼瞳孔距离四、客观检影：遮盖一眼，打开另一眼，分别进行左右眼客观检影。如果发现患者影动不清时，用裂隙灯检查其屈光间质角膜、晶体等外眼情况，如果确实存在需诊治的病理情况，转门诊治疗。五、主观验光1.右眼初次MPMVA2.第一次红、绿平衡检查3.用散光表确定散光终点4.JCC精确散光的轴位和力量（如果没有散光不做这一项检查）5.第二次红、绿平衡检查6.加+1.00D进行雾视，再次MPMVA7.如果单眼的矫正视力不能达到1.0时，请上级验光师会诊，仍不能提高且无明确眼部病因者建议转门诊检查。8.右眼单眼屈光检查结束，记录其检查结果9.遮蔽右眼，打开左眼，用同样方法检查左眼屈光。10.双眼平衡检查（三棱镜法、偏振片法可任选一种）六、视功能检查（必查项目）1．Worth4dots检查2．远处隐斜的检查...