餐厅营业员培训大纲一、任务：营业部专业知识与技能技巧的培训二、目的：培训结束后，要求每一位参加培训者能做到：1、对酒楼营业部的位置、作用能有一个清晰的了解。2、能清楚知道营业部的工作内容是什么，要求是什么，标准是什么。3、能知道厨房部、传菜部、楼面部的工作流程，对各部门的具体情况有比较清楚的了解。4、能按照岗位职责上的工作程序与要求展开工作，并能熟练运用点菜的技能技巧。5、对顾客消费类型、消费心理能有清楚的认知，并能根据实际情况灵活应对。6、学会建立顾客档案，懂得整理顾客档案，按消费金额、消费次数、信用度等建设与完善客户档案，并能很快用在工作中。7、能使用标准礼貌用语，熟知并遵守本酒店仪容仪表的要求，遵守工作纪律。8、能描述以下几项内容与程序：A、营业部工作程序B、点菜落单程序C、退菜加菜程序D、电话预订程序三、培训时间、地点、人物时间：地点：人物：四、培训设备设施、资料资料：（1）营业部概述。（2）厨部一般菜式的做法《鼎中之功》。（3）厨部工作流程与岗位设置图表；楼面部工作流程与岗位设备；传菜部工作流程与岗位设置。（4）**之《海鲜品种》、《**名菜》。（5）**《礼貌用语与仪容仪表》。（6）海鲜干货的涨发与鉴别。设施设备：（1）音响、电视、话筒。（2）2米×1.5米的白板（包括板刷、白板笔）。课程安排时间课程内容讲授者营业部的起源及发展营业部在酒店的位置与作用现代营业员应具备的素质营业员自我职业生涯的设计与工作定位营业员的职业道德与行为规范酒店标准礼貌用语与礼节礼貌营业员的基础知识（一）《烹调方法》炒、扒、炸……《鼎中之功》厨师长（二）菜单的成本计算办法（三）《**菜系》厨师长（四）八大菜系简述厨师长（五）海鲜、干货的知识厨师长（六）厨房部岗位设置及运作流程厨师长（七）楼面部岗位设置及运作流程。楼面经理（八）传菜部岗位设置及动作流程楼面经理或地喱主管（九）营业部岗位设置及运作流程（十）酒水知识（中国酒与外国酒）营业员实用技能技巧（一）营销技巧与应用（二）消费者心理学（三）消费类型分析以及应对技巧（四）菜单A、零点菜单B、宴会菜单C、分单程序D、追单程序E、电脑入单操作F、退单处理（五）海鲜单、酒水单领料单、营业日报表签帐单、订餐单宴会、会议预定记录表的使用规范与常见问题。（六）投诉产生的原因及处理技巧（七）餐厅设备设施的使用与保养（八）宴会操作实务（九）酒店人际关系学（十）卫生防疫知识消防安全知识考试：笔试口试实际操作需要情景演练（1）营销技巧（2）礼貌用语情景演练，就是根据餐厅里常见的问题、常用的技能技巧，进行模拟练习，致力于提高实操能力，以的内容（3）点菜技巧（4）投诉处理技巧熟能生巧为指导思想，以防患于未然为宗旨。操练方式通常为角色扮演，然后互换，让每个人都体会不同角色的感受。营业人员工作流程图准备工作营业用品当天预订沽清表迎接客人协助服务判断消费类型新客？熟客？点菜自我介绍配菜单问酒水分单记海鲜斤两酒水沽清巡场收集菜品信息协助服务为新客人点菜促销送小礼物交换名片介绍本店特色菜换菜结帐送客
