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QIANXILONGHOTEL千禧龙大酒店培训手册千禧龙大酒店质检部：吕有明目录第一章简介……………2页第二章酒店基本知识……………3页第三章酒店意识……………10页第四章服务心理……………17页第五章行为规范……………21页第六章请您熟记……………32页第七章安全消防常识及食品卫生知识……………41页第八章电话接听与服务……………45页第一章简介章丘市宏昌千禧龙大酒店位于明水开发区双山路中段，占地23亩，建筑面积16000平方米。设备配套完善，有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房116间，设有总统套房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅，可同时供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室，可容纳20-200人不等的会议接待，先后被评为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山东省A级卫生单位”2002年6月13日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅游酒店。2006年12月22日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。（二）酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）酒店的分类①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。...