医疗纠纷投诉受理调查处理反馈制度医疗纠纷及投诉处理制度1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。4、投诉处理程序（1）当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。（2）医疗纠纷或事故处理途径：a、内部调解。能够当即答复的，尽可能当场做出答复。b、司法诉讼。（3）紧急封存物证及文书程序：a、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。b、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。（4）封存前医务人员应完善的工作：a、完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。b、检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。c、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。（5）被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。（6）投诉资料由社康管理中心全科医疗办公室登记、备案。第1页共2页第2页共2页
