XX年州州温首问负责制度为了进一步改善系部行政的服务质量，切实建立科学的服务质量保证和监督体系。特制定机械工程系首问负责制度。首问负责部门或负责人是指最先面临的师生或外来人员的咨询、投诉的系部科室或领导和行政人员。要求首问负责部门或负责人无条件地负责处理或督促相关部门解决来访人员提出的各类问题。并做好每次受理问题和解决程度的记录。一、对来访人员提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。二、凡来访人员咨询、投诉的问题属于本部门范围的事情，首问负责部门或工作人员能立即答复的，必须当场答复，并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于首问部门或首问人职责范围内的问题时应做到：（1）向来访者说明原因，并得到来访者的谅解；（2）应将来访者带到相关处室办理；（3）可用电话解决的，当场与相关处室联系立即解决。三、来访者咨询、投诉的问题比较复杂的，由系部领导协调有关人员处理。四、来访者咨询、投诉的问题在本系内无能力解决的，应协调学院相关处室解决，处理结果由学院相关处室反馈给来访者。五、答复来访者提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示有关领导并给予来访者一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向来访者说明情况，并在事后主动与来访者联系。六、对确实不属于系部职责范围内的来访要求，应耐心向来访者做好解释工作。七、在处理来访者咨询、投诉过程中，如发生拒绝、扯皮现象，对系部各科室责任部门和责任人按学院相关考核规定处理。第1页共2页八、系党总支纪检委员要对首问责任进行监督、检查和通报。第2页共2页
