旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度12.1总则12.1.1对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。12.1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。12.2职责12.2.1工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。12.2.2工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。12.2.3市场部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。12.2.4营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。12.2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。12.3工作程序12.3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务12.3.1.1设施a.公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；b.公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c.公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。12.3.1.2检票a.市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c.市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。12.3.1.3提供轮椅、婴儿车服务a.公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。第1页共2页12.3.2寻人服务12.3.2.1公司广播室应为游客提供广播寻人服务。12.3.2.2公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。12.3.2.3公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。12.3.3预约送票服务12.3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。12.3.3.2市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。12.3.3.3接待计划的主要内容包括：a.进出公司的时间；b.团体人数；c.游览路线；d.准备租用哪些游览设施；ｅ.定餐情况；ｆ.有无特殊要求等。12.3.3.4各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。第2页共2页
