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装维技能培训资料2009广西润建通信有限公司目录第一节装移机工作范围及流程1.1装移机工作的范围及内容1.2装移机流程说明1.3外线作业流程1.4预约装机外线施工流程1.5固话跳线方法及过程第二节DSL接入相关知识介绍2.1xDSl基本原理2.2DSL拓扑结构图及安装流程2.3影响ADSL传输的因素第三节LAN接入技术相关知识介绍3.1LAN技术基本介绍3.2LAN接入拓扑介绍3.3LAN接入中涉及的硬件设备介绍3.4LAN接入安装操作流程介绍3.5VPDN的安装3.6城市热点的介绍第四节无线宽带接入相关知识介绍4.1无线局域网技术（WLAN）简单介绍4.2无线MODEM安装及加密4.3WLAN组网流程4.4中国电信无线宽带WLAN使用操作说明4.5WLAN无线网络排错技巧第五节常用网络调测诊断的介绍5.1查看计算机当前IP地址、MAC及DNS的方法5.2测试网络连通性的命令和方法5.3下载测速介绍第六节宽带常见故障及典型案例分析6.1ADSL故障处理方法6.2LAN故障处理方法6.3用户故障自检及申告6.4常见故障的快速处置及解答6.5典型案例分析第七节测试线路仪器使用简介7.1ADSL线路测试仪7.2网线测试仪的使用第八节末梢上门服务规范8.1五个一要求8.2入户服务人员仪容仪表8.3业务素质及技能8.4电话预约程序8.5入户服务规范及用语8.6安装维护过程中的服务规范8.7上门服务禁一、装移机工作范围及流程1.1装移机工作的范围及内容无人值守机房以及交接箱内的线路跳接，分线盒以下的线路安装，终端设备的调测，用户业务的开通。1.2装移机流程说明营业受理配设备端口程控施工测量施工外线施工竣工倒装机资料补录用户申请智能网竣工数据施工用户选号已确认营业确定安装地址归属测量室1.2.1流程概述(1)为在激烈的市场竞争下，快速响应市场，增强企业竞争力，提升客户满意度，现装移流程实行倒装机流程。(2)倒装机简化了流程，将原配线环节后移到施工后处理，程控、测量、外线三单并发，各环节互相协作，紧密配合共同完成生产作业的全过程，以缩短装移机处理时限为目标；(3)运用了系统科学的协同原理，在降低内耗时间的同时，通过有序化、组织化、在相互默契的协作中突现其作用，从而提升企业的生产能力。1.2.2工单管理(4)定义：工单管理是从用户业务受理生成订单到竣工单管理，包括了服务开通流程中所有的操作和管理。(5)原则：工单管理以谁受理谁负责从源头进行把关，严格执行《电信服务规范》电话装机、移机时限，各部门、各环节互相协作，紧密配合，实行服务开通流程中对工单的闭环管理。(6)IOM系统主生产流程,由原来顺序串行改为并行，营业前台受理同时负责定局向、选号；(7)营业受理审核确认后，系统自动配设备号，施工调度立刻将工单同时发送程控、测量、数据、外线等各生产部门；(8)营业前台在未经资源配置，外线施工确认已具备装机条件的，不可以收费；(9)装机人员接到施工通知或短信通知后，当天即可上门服务或与用户预约装机时间；(10)装机人员到现场勘察并决定使用的线对，再通知测量室施工，上门接触用户一次完成，包括安装电话、终端施工、上门收费等处理。施工完毕后，由工单管理人员负责将使用的线序资料补录资源管理。1.2.3处理时限在倒装机流程顺畅，具备装移机的条件下，处理时限为60小时.(1)营业受理时限为10分钟，包括业务受理、选择局向、用户选号等处理。营业外堪工单通知用户的处理时限为24小时，最长处理时限不能超过3天。(2)局向质检、资源配置处理时限为5分钟，包括审核局向、未定局向处理、配设备号、配数据端口等。（已走自动问客响确认）(3)程控开通处理时限为2小时，在欠费开通高峰期、商业网工单集中处理、1240机型来显报告占用时间的情况下，最长处理时限为4小时。（已走自动问网监确认）(4)外线施工、终端施工处理时限为60小时，力争48小时。包括：①外线施工员接到施工通知后，在用户受理装移机业务的24小时内，与用户预约具体装机时间。②外线施工员上门接触用户一次完成，包括安装电话、终端施工等处理。③以谁受理谁负责从源头进行把关，并负责跟踪工单至终结的处理，装移机全程滞留工单不能超过20天。1.2.4异常处理(1)用户要求退装：以用户确认为根据，即有用户在工单上签字要求退装或有客响、10000电子流，工单管理员必...