个人电脑售后服务调查分析引言随着世界经济与政治的发展，全球经济一体化进程的逐渐深入，中国经济迅速地融入国际市场这个大循环，特别是中国成功加入世贸组织，为中国的企业提供了参与全球竞争的机会。与此同时，我国企业也面临机遇与挑战，在这竞争越来越激烈的环境下，企业要想谋生存和求发展，在市场中立于不败之地，就要在生产、技术、服务、人才等方面下工夫，同时科学的管理和精明的营销手段也是企业制胜的重要组成部分。随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。任何良好的服务理念必须通过一个优秀的售后服务平台来实现。用户购买电脑除了品牌效应外，更重要的一点是注重售后服务质量的保证。针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们小组此为出发点，进行市场调查。在调查中，我们体会到企业要一直把顾客装在心里，并用感性的行动和语言感知他们。服务是一项长期活动，是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段，它将贯穿企业的整个营销始末，任何一个环节的疏忽，都将影响企业在消费者心目中的形象。因此做营销更在乎的是顾客的心理的舒服度，被尊重度，这是顾客购买商品越来越重视的方面之一，也是顾客对企业由衷信赖的体现。有效的售后服务可使企业了解顾客的满意度，并有助引导消费，以形成无形的品牌说服力。企业作为一个以盈利为目标的经济组织，在高强度竞争的环境生存和发展的过程中，必须不断进行技术创新和产品创新，以出色的品质、合理的价格和良好的售后服务赢得了信誉,占领市场，同时适时调整企业的生产经营布局，满足市场的实现和潜在的需求，提高市场竞争力。1摘要1．1调查目的我们这次调查的目的主要是为电脑企业提高其市场竞争力，开发新市场提供切实详细全面的资料，也是为电脑消费者提供质量更高，价格更合理，功能更完善的产品，更好地保护消费者的权利。1．2调查内容针对售后服务在消费者心中日益重要这一现象，我们这次调查内容是消费者关于电脑售后服务方面的意见和建议。我们主要采取问卷调查的形式开展调查，同时运用网络通过QQ邮箱等工具进行了详细的调研。我们的问卷设有19个问题，具体内容可以分为以下五个方面：（一）．电脑购买者对于厂商的售后问题（二）．消费者拥有品牌机的比率，售后服务的维修地点和了解途径（三）．消费者对于目前个人电脑售后服务情况的满意程度（四）．消费者对电脑维修各方面情况意见（五）、消费者对哪家品牌电脑厂商的售后服务更满意?1．3实习安排在2005年3月9日至2005年3月10日，我们小组分成三组分别到广州天河电脑城，天河城、维多利亚广场，中六电脑城和各小学附近深入市场进行实地调查，调查对象按年龄进行分层调查，以形成对比来增加调查的准确性，得到真实的第一手数据。2分析2．1电脑购买者对于厂商的售后问题对于购买电脑的人来说，电脑的质量问题当然是他们考虑的首要问题，但是对于售后服务问题，他们又会不会考虑呢？考虑的程度又有多高呢？在65个被调查人中，当被问到在购买电脑的时候，会不会考虑厂商的售后问题时，92％的人的回答是会的，只有8％的人答不会。而作为售后问题之一的保修时间，有87.7％的人的答案是会考虑电脑的保修时间，其余12.3%的人对于保修时间是持无所谓的态度。再深入一点的话，有12.3%的人认为保修时间应该为1年,而2年的有29.2%,3年的有43.1%,而选择时间最长的4年的有15.4%。为了更清晰的表达，我们用下图来说明：是否会考虑售后问题保修的合适时间红色：8％蓝色：92％深蓝色：12.3%红色：29.2%浅蓝色：15.4%黄色：43.1％通过以上调查数字可以看出，电脑售后服务已经成为除电脑质量外，人们购买电脑需要考虑的一个重要的因素。而作为电脑售后服务中重要的一项：保修时间，也是人们购买电脑所关注的环节，接近一半的人认为时间为3年是恰当的，而1年、2年和4年也有从12％到30％之间不等的人群支持。所以电脑厂商除了要考虑产品的质量和性能外，还要特别注意售后服务，因为售后服务的好坏会直接影响着消费者的购买决定。虽然保...
