锐思特酒店管理有限公司--客房工作手册VIP免费

第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页客房手册锐思特酒店第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页目录一、客房部概述二、客房人事制度三、房务中心岗位职责四、房务中心工作流程五、房务中心其它工作程序六、房务中心使用表格与登记薄七、客房岗位职责八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事项十、对客服务程序十一、对客服务技巧十二、客房物品摆放标准十三、带客看房程序十四、对客开门程序十五、换房程序十六、对客租借用物品服务程序十七、遗留物品处理程序十八、迷你吧服务程序十九、查退房服务程序二十、宾客损坏酒店物品处理程序二十一、酒店员工服务忌语二十二、清除房间蚊虫一般方法二十三、工作车的整理和使用二十四、工作间整理要求二十五、杯子清洁标准二十六、工作报表填写标准二十七、布草管理程序二十八、棉织品使用规范二十九、工程报修程序三十、火警操作程序三十一、PA岗位职责三十二、PA工作流程三十三、PA组操作程序三十四、能源节约控制标准三十五、客房使用表格与登记薄第3页共32页第2页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共32页客房操作手册-01客房部概述一、客房部任务1、为客人提供住宿、休息、工作或社交活动的场所。2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性：客房商品由客房实体和服务共同组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房员工素质要求1、了解和乐于从事未来的工作2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高5、具备较强服从意识和团队合作的精神。四、客房的种类与设备1、类型分以下几种⑴、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”）⑵、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）⑶、三人间（三人间内放三张单人床）⑷、商务套间（一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室）⑸、复式间（阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。⑹、经济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。⑺、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型），2、设备用品包括以下几种：⑴、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等⑵、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。⑶、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等第4页共32页第3页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共32页⑷、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。⑸、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。客房操作手册-02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员的月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次...