第1页共9页编号：_____2024年电话部工作总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）2024年电话部工作总结cpe的XX是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今日，cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加**的方式制造了一个度假行业的传奇，从而成就了cpe的不朽之旅……cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。现电话部将XX年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商法律规范方面、dae合作等方面等。一、会员服务方面1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参加制定工作。3、相关法律规范文件的制定：1）《cpe电话接听礼仪》2）《关于情景法律规范用语》3）《客服情景电话问题集锦》4）《业主会员电话回访》5）《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》6)cpe会员相关表格及文件的设计:cpe会员度假交换申请表cpe度假权益委托出租申请表cpe会员注册资料信息变更表第2页共9页cpe周次存储申请表cpe周次储存证cpe访客证格式的设计4、培训方面：1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听法律规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。3）内部培训与沟通：每周一次及时发觉问题、解决问题。3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。5、会员温馨服务方面：会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在：1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。2）预定机票的及时落实；3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。6、预定服务1）度假会员的预定工作。a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。c、度假会员dae系统酒店的相关预定。2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。第3页共9页二、酒店服务方面1、相关服务流程的制定：1）《酒店接待度假会员的流程与法律规范》的制定。2）《酒店前台接听电话法律规范用语的管理规定》的制定。3）《酒店前台接听电话法律规范用语之一》的制定。4）《酒店前台接听电话法律规范用语之二》的制定。5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。2、关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。3、与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并法律规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。三、酒店拓展方面1、电话部自XX年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了法律规范的文件及流程：1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求）2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术3）短信祝福4）邮件问候5）各种版本的合作协议6）不断更新的酒店列表7）时常更新的精致ppt2、酒店备用...
