第1页共9页编号:_____2024年电话部工作总结学校:_________教师:_____________年___月___日(此文内容仅供参考,可自行修改)2024年电话部工作总结cpe的XX是承前启后的一年,是厚积薄发的一年,是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年,更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代,在度假行业群雄争霸的今日,cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加**的方式制造了一个度假行业的传奇,从而成就了cpe的不朽之旅……cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨,回首走过的365个日日夜夜,我心中感慨颇多。现电话部将XX年cpe蓬达度假之旅简单总结如下:电话部的岗位职责:负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在:会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商法律规范方面、dae合作等方面等。一、会员服务方面1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华,汇天下度假之大成,着实从会员的角度出发,充分融入营销、服务、流程的思想及理念,也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参加制定工作。3、相关法律规范文件的制定:1)《cpe电话接听礼仪》2)《关于情景法律规范用语》3)《客服情景电话问题集锦》4)《业主会员电话回访》5)《酒店(公寓)房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》6)cpe会员相关表格及文件的设计:cpe会员度假交换申请表cpe度假权益委托出租申请表cpe会员注册资料信息变更表第2页共9页cpe周次存储申请表cpe周次储存证cpe访客证格式的设计4、培训方面:1)乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习2)酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈:客服电话接听法律规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。3)内部培训与沟通:每周一次及时发觉问题、解决问题。3)度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。5、会员温馨服务方面:会员温馨服务内容的完善、细节的落实,主要体现在:1)负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。2)预定机票的及时落实;3)短信服务:签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。4)邮件服务:电子生日贺卡、存周提醒。5)投诉服务:本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则,追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针,在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁,体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。6、预定服务1)度假会员的预定工作。a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。c、度假会员dae系统酒店的相关预定。2)cpe系统内加盟酒店的预定工作。a、加盟酒店预订蓬达直营酒店(变更、取消等)。b、蓬达会员预订加盟酒店(变更、取消等)。c、加盟酒店预订加盟酒店(变更、取消等)。第3页共9页二、酒店服务方面1、相关服务流程的制定:1)《酒店接待度假会员的流程与法律规范》的制定。2)《酒店前台接听电话法律规范用语的管理规定》的制定。3)《酒店前台接听电话法律规范用语之一》的制定。4)《酒店前台接听电话法律规范用语之二》的制定。5)中英文《会员服务评估表》的制定,从而使得客户有充分的发言权,同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。2、关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。3、与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通,完善并法律规范会员服务流程及接待标准,监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。三、酒店拓展方面1、电话部自XX年9月份正式接手酒店拓展工作,当初制定的拓展计划是:每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了法律规范的文件及流程:1)多种开场白话术的设计(适应不同星级酒店、不同级别的客户需求)2)不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术3)短信祝福4)邮件问候5)各种版本的合作协议6)不断更新的酒店列表7)时常更新的精致ppt2、酒店备用...