大堂副理案例培训材料VIP免费

第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页AM的职责：1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；4．维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）；5．维护酒店利益（索赔、催收）；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；一三．协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高级帐务的催收工作；一五．定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前台部的内部管理。第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页怎么做好一个AM：1、清楚的知道自己的职责和权利。做为AM，要非常清楚的知道自己有那些职责，那些权利。职责上面已经提到了，权利指的是酒店给予你的授权，你要清楚的知道你所拥有的权利，特别签免权、报警，引用“童”的话说，“权利是酒店给你的，不是给别人的，所以不要服务员来找你签你就签”至于报警每个酒店是不一样的。2、打好扎实的基础，不断的学习做为AM，要涉及到多个部门的事物，没有扎实的基础，对陌生的事物你怎么处理呢？所以资深AM们谆谆告诫大家要打好扎实的基础，不停的学习，通过书本、网络、和前辈交流等等不断学习，才能更快的入手。3、细心观察，用心做事首先细心观察，作为AM，在处理事物时候难免要遇到和“钱”有关的事情，这时候需要细心的观察，如果遗漏掉需要顾客、部门出钱或者上级领导批准的环节，当场没及时发现财务追究起来要自己讨腰包就不美了。细心观察还体现在与顾客交流的时候，要明锐的观察顾客的言行举止，从而把握顾客的心态，你才能掌握主动权。然后是用心做事，不光是说尽心尽力的做事情，还要多方面思考，既要考虑要酒店的利益，又要考虑到顾客的心理，同时谨慎小心，避免在工作的过程中受到伤害，特别是女同胞。另外做为一个中层的管理，在维护上下级关系的时候也要用心。基层管理:责任心--埋头苦干,锋芒毕露中层管理:进取心--精明强干,恩威并施高层管理:事业心--韬光养晦,以柔克刚4、保持平常心时刻保持一颗平常心，遇到难题要有泰山崩于前而色不改的镇静，遇到顾客刻意的刁难要有自信（不要三两句叫你们经理来你就跑去叫上级了，你可以说：“对不起，我就是经理。”），遇到挫折要有永不言败的精神。通常我会选择听听轻音乐，去宁静的环境享受安逸来环节情绪。心情会影响你一整天的工作，所以请维持一颗平常心、5、处理事情要快速果决21世纪是一个讲效率的时代，事件处理的越慢，对酒店造成的影响也越大，想让酒店受到损失最小，只能快速的处理事情。特别是事件的地点是在前厅的时候，客流量大，时间拖的越久对酒店影响也越大。果决需要用你的经验你的判断力来果断的处理时间，而不是武断甚至误断。这是一个经验的积累过程，也是一个需要不断学习的过程。6、定位自己的人生定位自己的人生是一个永恒的话题，一个AM从事酒店行业已经有5~8年，这时候正是30而立的年纪，如果还没有一个好的定位，会很容易影响到你工作的态度。有了目标，就要在工作和工作之余更多的接触目标方向的知识、技能。这算是AM的一点额外福利吧。最基本的条件：从酒店的角度来说：有大局观，能维护酒店利益；从客人的角度来说：以客为先，有良好的职业素养；从个人的角度来说：处事...