第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共70页前厅经理工作手册第2页共70页第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共70页目录第一章、工作职责与要求第3页共70页第2页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共70页1.基本资料2．工作职责与目标3．主线工作职责说明第二章、工作时间与内容1．每日工作时间与内容2.每周一次的工作内容与完成要求3．每月一次的工作内容与完成要求第三章、工作信仰与传播1．工作信仰2．传播途径与方法第四章、工作流程与标准1．计划管理流程与标准2．会议管理流程与标准3．督导管理流程与标准4.绩效管理流程与标准5.出品管理流程与标准6.资讯管理流程与标准第4页共70页第3页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共70页7．工作交接流程与标准第五章、工作技巧与方法1.六大管理工具：分析与规划培训与验收检查与考核沟通与协调成本与节约安全与保全2.管理十二条3.八大管理技能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客户关系管理第5页共70页第4页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共70页第七章、应急与安全第一章工作职责与要求1.基本资料职务名称前厅经理部门服务部第6页共70页第5页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共70页直接上级店长直接下级前厅各岗位管理者相关权限：1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。2．工作任务与目标工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下：管理项目相关管理指标人员管理1、月度出勤达标率实现98%；2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次;3、每月技能培训合格率实现95%；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。服务管理员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。现场管理1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过5次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。前厅费用管理1、全月前厅费用率符合企业规定。2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过5次。3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过5次。1、全月小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超300元）次数不超过2次。大公伤（费用不超500元）第7页共70页第6页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共70页安全管理无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过3次。3．主线工作职责说明主线工作职责实施说明品质控制1、负责监督每天的验收工作，并检查申购货品到货情况。1．根据每天工作的实际使用情况，定时不定期的到达验货处，对原材料及物品的数量、质量、价格、品牌进行抽检，对不符合验收要求的行为及时制止，相关违规行为做好记录，并及时填写在《每日工作日记》上。2．对不合格货品，有权对相关验收负责人员提出退换货建议与要求，若有退换货，要在第一时间督促相关申购负责人及时按需补货。2、负责做好营业前对下属各岗位加工质量的巡检、指导工作。每天至少两次（午市前、晚市前）对下属...
