客户服务能力考核题库问答（计算）题高级主管层A11．沟通的目的的与技巧？国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材《沟通与协调》答：沟通的目的主要有：1、放大正面心情（25%）；2、发泄负面情绪（25%）；3、采用某些建议以产生良好的结果（25%）。所以，最基本的沟通技巧就是重视别人的意见，说出自己的想法（25%）。2．对突发事件的沟通协调原则是什么？国家电网客服人员必备丛书《沟通技巧》答：突发事件能否获得妥善处理，全在于该企业所有成员是否按以下原则去做：1、预防为主（16%）。2、公众至上（16%）。3、维护集体声誉（16%）。4、时间第一（16%）。5、开诚布分（16%）。6、防止事态扩散或恶化（20%）。3．95598如何消解电话沟通中的知识障碍？《95598客户服务1000问》答：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节（30%）；千万不要对客户说“不知道”（30%）；的确不知道的，则要告诉客户，自己向专家请教后再给予答复（40%）。4．95598坐席人员受到侮辱时的应学会怎样自我沟通协调？《95598客户服务1000问》答：作为客服人员个人，面对客户的侮辱则必须学会自我减压和心理调节（50%）。这不仅是客服工作的需要，更是客服人员自己个人今后生活与成长的需要（50%）。5．倾听客户讲话时，要避免倾听时的哪五个“不”？《95598客户服务1000问》答：1、不能左顾右盼（20%）。2、不能经常打断别人的讲话（20%）。3、不能心不在焉（20%）。4、不能假装在听（20%）。5、不能过于坚持自己的观点（20%）。A2346、计算机故障的诊断和常用排除方法有哪些？答：(1）利用上电自检诊断，根据屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断；(2)程序诊断法，利用专用的测试软件进行功能测试；(3)硬件替换法，以正常的硬件替代故障部件，确定故障部位；(4)仪器测试法。7、什么是网络通信协议？构成的主要要素是什么？答：网络协议是网络上所有设备(网络服务器、计算机及交换机、路由器、防火墙等)之间通信规则的集合，它定义了通信时信息必须采用的格式和这些格式的意义。在网络的各层中存在很多的协议，接收方和发送方同层的协议必须一致，否则一方将无法识别另一方发出的信息，网络协议使网络上各种设备能够交换信息。简要说，网络协议就是为网络数据交流而制定的规则、约定和标准。网络通信协议构成主要要素为语义、语法和时序。8、EXCEL在对单元格引用时默认采用的是什么引用？简述相对引用、绝对引用和混合引用的含义。答：(1）EXCEL在对单元格引用时默认采用的是相对引用。（2）公式中的相对单元格引用（例如A1）是基于包含公式和单元格引用的单元格的相对位置。如果公式所在单元格的位置改变，引用也随之改变。如果多行或多列地复制公式，引用会自动调整。单元格中的绝对单元格引用（例如﹩A﹩）总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格的位置改变，绝对引用保持不变。在一个单元格中既有相对地址引用，又有绝对地址引用，这就是混合引用。9、将11101.10101分别转换成十进制、八进制、和十六进制数。解：11101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10）11101.101010=35.52（8）11101.10101000=1D.A8(16)10、计算机中为什么要采用二进制数？答：（1）易于在物理实现，由电子原件两种状态来表示；（2）运算上非常简单；(3)可靠性很高，数字传输和处理不易出错；(4)通用性非常强，不仅能表示数值型数据，还能表示非数值数据，尤其方便计算机实现逻辑运算和逻辑判断。11、各级领导对文电稿审核的重点是那些内容？（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文））答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥当；（2）有关部门、单位是否已经协商、会签；（3）提出的要求、办法、措施是否明确具体，切实可行；（4）公文内容、文字表述、文种使用、公文格式等是否符合行为规则和拟制公文有关规定。12、电力专业技术论文的含义及其特点是什么？（国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文））答：电力专业技术论文是专门对电力生产建、技术革新、技...
