编号淮安信息职业技术学院毕业论文题目汽车4S店的售后服务质量提升策略研究学生姓名李亚洲学号83102028系部汽车工程系专业汽车技术服务与营销班级831020指导教师黄银花讲师顾问教师二〇一二年十一月摘要中国汽车市场经历了2002-2003年的销售“井喷”之后，1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越越激烈。中国也逐渐步入后汽车市场时代，所谓汽车后市场就是指汽车的售后服务。汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，作为核心竞争力之一的售后服务已经成为汽车产品企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力已经成为影响企业发展的重要因素之一。本文主要介绍了汽车4S店服务现状，分析了中国汽车后市场服务存在的主要问题，针对问题，提出了一些提升汽车4S店售后服务质量的策略。并应用淮安大众4S店售后服务质量提升策略案例加以论证，研究的内容对各4S店售后服务质量的提升有一定的借鉴。关键词：售后服务；4S店；服务质量；营销策略；服务能力目录摘要..............................................................................................................................I第一章绪论...................................................................................................................11.1论文研究背景...................................................11.2国内外研究现状.................................................21.2.1国内研究现状..............................................21.2.2国外研究现状..............................................21.2.3论文研究的目的及意义......................................2第二章汽车4S店售后服务的现状分析......................................................................42.14S店基本情况..................................................42.2客户进场维修情况...............................................52.3各车型进厂维修情况.............................................52.44S店客户流失的分析.............................................62.4.1忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势............................62.4.2引起客户流失的主要原因....................................7第三章中国汽车后市场服务存在的主要问题分析...................................................93.1相关的国家标准与法规体系不完善.................................93.2我国汽车销售体系不完善.........................................93.3汽车销售和售后服务严重脱节....................................103.4售后服务理念落后..............................................103.5售后服务人员素质较低，服务水平有限............................103.6售后服务市场混乱..............................................11第四章提升汽车4S店售后服务质量策略................................................................124.1完善汽车4S售后服务网络.......................................124.2对汽车配件市场进行规范管理....................................154.3建立基于客户满意度的客户关系管理..............................184.4服务区域环境改善..............................................194.5细化4S店服务流程.............................................204.6提高服务效率，增强服务的透明度................................214.7提高汽车4S店培训管理.........................................214.8延长保修服务..................................................224.9开展服务营销活动..............................................22第五章案例分析.........................................................................................................24第六章总结与展望..............................................................................
