服务补救的运用VIP专享VIP免费

服务补救的运用摘要服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店引言：加入世贸组织后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。ApplicationofServiceRecoveryinFirst-ClassHotel’sManagementAbstract:Servicerecoveryisoneoftheimportantwaywhichistogainthecustomerloyaltyandtoimprovecompetitiveness.Atpresent,inthefaceofthecompetitionisfierce,first-classhotelsmustcarryoutservicerecovery,inordertonarrowthedifferencewithinternationalhotelsandwinthegame.Inthispaper,theapplyingsituationoftheservicerecoveryinourcountry’sfirst-classhotelwasexamined,andtheproblemexistedwereanalyzed.Finally,themethodstopromotetheservicerecoveryapplicationinfirst-classhotelwerepresentedbothineternalservicerecoveryandinternaloneaccordingtotheanalysis.Theycanbeusedasreferenceforimprovingtheservicerecoveryquality.Thecompetitivenessandtheprofitabilityoffirst-classhotel.Keywards:servicerecovery,externalservicerecovery,internalservicerecovery,servicerecoverymethod,first-classhotel一、服务补救概述（一）服务补救的定义服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。[1]之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。[2]到了21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。[3]虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。（二）对服务补救的认识1.服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理是一对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，Cronroos对服务补救下的定义为：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。[4]他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。但现实生活中，很...