服务的魅力：奢侈品应该这样卖顶级奢侈品所特有的高品质，必须配备“量身定制”的充满智慧的高端顾客服务。作者曾从事过众多高档品牌的营业员培训服务工作，并取得了卓越的成绩。本书将为大家介绍日常培训课程中的一些重要内容，如：顾客服务的魅力、拉近与顾客之间距离的方法和技巧作为营业员应具备的素质等。作者：[日]岩仓正枝出版：中华工商联合出版社“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？您是否在进行这样的服务呢？那是我在一家老牌百货店当一名营业员时的经历。那天我正好是上早班。百货店刚刚开门，从远处就传来了咔嗒咔嗒的脚步声。光听声音就能隐约感觉到来人的怒气。循声望去，只见一位中年女士正在高级成衣专区走来走去，显得很焦虑。第1节：何谓真正的顾客至上(1)“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。具有敢于推荐其他品牌的魄力我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶油色围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这儿只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。”听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是”。说完便领着顾客去了那家专卖店。最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说有这种意想不到的举动着实不易。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”我认为对一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所应当的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。高品质服务所需的信息收集能力每个品牌都会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中一些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼并尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年都会购买深爱品牌的所有最新款...
