一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册内 容 提 要第 一 章 一 汽 马 自 达 销 售 服 务 店组 织 机 构 设 置1
一汽马自达销售服务店组 织 机 构图 2
岗位描述（服务部分）2
1 销 售 服 务 店 总 经 理 2
2 服 务 经 理 2
3 服务顾问主 管 2
4 服务 顾 问 2
5 索赔管理 员 2
6 班 组长 2
7 技 术 总监 2
8 质量检 查 员 2
9 工具资 料 员 2
10 配 件 主 管 2
11 配件计 划 员 2
12 配件 库 管员 2
13 客户关系部 经 理 2
14 客 户 经 理 2
15 信 息 员 2 ． 16 客户休息室 管 理员 第 二 章 一 汽 马 自 达 销 售 服 务 店服 务 工 作 流 程1
一汽马自达销售服务店 服 务工 作 核心 流 程图 2
1 客 户 预 约 2
2 接 待 （ 迎宾）流程 2
3 作 业 管理 2
4 交 车 结 算 业务流程 2
5 跟 踪 服 务 2 ． 6 保养 快 修工作流程 2 ． 7 客户休息室 管 理工作规范 第 三 章 一 汽 马 自 达 销 售 服 务 店管 理 项 目1
用 户 管 理 2 ． 一 汽 马 自 达 服 务 营 销 活 动 管 理 规 范 第 四 章 一 汽 马 自 达 销 售 服 务 店管 理 报 表1
《一汽马自达销售服务店工作日 报 表》 2
《一汽马自达销售服务店 工 作月报 表 》 3
《一汽马自达销售服务店财务及人员情 况月报 表 》 4
一汽马自达销售服务店服 务 工作考核 表 第 五 章 一 汽 马 自 达 用 户 投 诉 处理 程 序一汽马自达用户投诉 处 理 工 作 流 程 图 第 六 章 一 汽 马 自 达 优 质 服 务 策略1
紧 急 救 援 2
车辆保险及协助理 赔 3
