附件：江苏省12320咨询服务工作规范（试行）第一章总则第一条为了加强、规范和统一全省12320咨询服务工作，增强12320工作人员的行为规范意识，加强12320队伍建设，进一步提升我省12320咨询服务水平，树立良好的政府公共服务形象，打造12320服务品牌，制定本规定。第二条12320咨询服务中心是运用现代信息技术为市民来电咨询提供规范服务的公益性机构，是全省卫生部门构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分。第三条行为规范是指全体工作人员在从事咨询服务或其他工作时必须遵守的基本准则、操作程序、办事规则、工作纪律及言行规范，是体现一个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。第四条12320咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗旨，立足于提高全体工作人员的道德素养，规范日常的言行举止，努力创造良好的政府公共服务形象。第二章咨询员职业道德规范第五条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度进一步认识12320工作的重要性，增强工作的责任感、使命感和光荣感。第六条树立大局意识，自觉维护卫生部门的良好形象，为提高卫生系统机关作风和行风建设水平，为打造12320服务品牌而努力。第七条牢固树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。第八条做到全心全意为人民服务，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电咨询者满意。第九条加强学习，熟练掌握卫生政策法规和医疗卫生健康知识，不断提高系统操作水平和咨询解答问题的能力。第十条同志间互相关心，互帮互助，取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和谐，勤奋向上，人员高素养的良好氛围。第三章咨询员行为规范第十一条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。第十二条工作时间统一着装，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。第十三条工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。第十四条服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。第十五条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第十六条服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。第四章电话咨询服务规范（一）操作规范第十七条工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“准备好”的状态。第十八条工作时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询服务系统。严禁因违规操作导致电话接通无人接听的情况。第十九条通话结束，待对方挂断电话后，根据全省统一的业务数据分类做好电话小结，建立服务日志基础台帐。第二十条电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等待接听新的来电。（二）服务流程用语规范第二十一条咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。第二十二条服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。第二十三条在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。第二十四条提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语（见附件2）。第二十五条尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件3）。（三）解答内容规范第二十六条接听电话要礼貌用语，规范用语，善解人意，贴近式服务，灵活选用语言。第二十七条解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。第二十八条树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。第二十九条明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。第三十条对省与市、市与市之间政策规定不一致的，需耐心倾听，记录、核实、汇总，上报省12320咨询服务中心处理。对咨询者要做好细致的解释工作。第三十一条对咨询者的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。（四）自动语音留言服务规...
