哈旅发〔2009〕44号关于印发《旅游服务质量效益年活动方案》的通知各区、县（市）旅游局，各旅游经营单位：现将《旅游服务质量效益年活动方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。附：《旅游服务质量效益年活动方案》哈尔滨市旅游局二ΟΟ九年十一月二十三日旅游服务质量效益年活动方案为进一步提升旅游服务质量，促进旅游产业健康发展，根据国家、省旅游局工作部署和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》，结合我市旅游工作实际，制定本方案。一、指导思想坚持以科学发展观为指导，按照国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、省旅游局《关于贯彻旅游服务质量提升纲要开展旅游服务质量效益年活动通知》和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》，按照全市创建“优美环境、优良秩序、优质服务”三优文明城市工作要求，增强行业服务意识、形象意识和品牌意识，提升旅游服务质量，优化旅游环境，促进旅游行业整体素质提升。二、工作目标通过组织开展“旅游服务质量效益年”活动，进一步提高旅行社、旅游景区（点）、星级饭店、导游人员等旅游企业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力；提升旅游品质，提供优美的环境、优良的秩序和优质的服务；提高旅游行政管理水平，确保旅游市场繁荣、文明、安全有序；展示我市“冰城夏都”旅游目的地形象。三、活动内容此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体内容是：（一）旅行社。以诚实守信、规范经营、优质服务为重点，“提升服务质量，争做文明使者”。1.恪守诚信，严格履行合同约定，杜绝“零负团费”和使用“黑导”，为旅游者提供优质服务，树立企业品牌形象。2.严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《旅行社服务质量标准》规定和要求，规范经营行为。3.规范使用旅游用车，加强安全警示，杜绝使用“黑车”，保证旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故。4.切实做好投诉处理工作，保证游客满意，坚决杜绝责任投诉。5.配合有关部门加强旅行社分支机构的管理。（二）旅游景区（点）。以创“三优”为重点开展工作，把优美环境、优质服务和优良秩序作为旅游景区（点）“服务质量效益年”活动的核心，结合各景区（点）的实际认真实施。1.开展“文明景区（点）”创建活动，以文明经营，诚信服务，创景区品牌。2.组织以提升服务质量为重点内容的旅游区（点）关键岗位培训，并组织旅游区（点）相关管理人员赴外地学习考察，提高管理和服务水平。3.推进红色旅游开发建设，以旅游景区质量等级（A级）评定为重点，积极实施旅游景区改造升级工程，打造精品。4.以落实安全生产制度和安全生产责任为重点，检查督促整改，彻底消除重大责任事故隐患，保障旅游者生命财产安全。5.以开展冬季城乡环境集中整治行动和创建全国卫生城市为契机，开展旅游景区环境卫生整治，加强旅游景区景点等公共场所卫生监督管理，美化景区环境。6.做好旅游投诉处理等基础工作。（三）星级饭店。以“星级评定标准”为依据，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、人性化服务，营造和谐待客氛围。1.对照《旅游饭店星级评定与划分》标准自查自评，特别是要找出服务质量薄弱环节，抓紧整改；2.要以开展“服务质量效益年”活动为契机，抓质量、树品牌，铸就优质服务新理念，突破传统接待服务的思维模式，突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。3.要采用各种形式，大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训，端正服务态度，增强服务意识，提高服务能力。4.参加全市创建全国卫生城市活动，一切围绕“满意”做文章，努力营造酒店内外优美的环境，以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。5.加强防范，确保安全。贯彻卫生、消防、安全等法律法规，制定安全管理制度，加强对饭店食品卫生、防火、防盗等工作日常监督检查，确保宾客人身和财产的安全。6.积极参加星级饭店管理和服务经验交流和岗位练兵活动。7.及时受理旅游投诉，保障客人基本权益。（四）导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动。1.倡导“爱城...
