行動電話服務業服務失誤與補救之研究AStudyofServiceFailureandServiceRecoveryinMobilePhoneServices廖森貴*施柏均Sen-KueiLiao*BorjiunShi國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所摘要企業在服務傳遞的過程中，一旦產生失誤，如何補救，以使顧客滿意，並增加購買意願，是企業經營的重要課題。少有文章以定性分析探討服務失誤和補救的內容，並分析其間的關係，此乃引發本研究之動機。本研究以北部地區行動電話服務業者為研究對象，本研究之目的如下：1.探討顧客使用行動電話遭遇到的服務失誤？並進行分類。2.探討顧客使用行動電話遭遇服務失誤時，業者所採取的補救措施為何？並進行分類。3.探討服務失誤和服務補救之關係。研究步驟共分兩個階段，第一階段以重要事件技術（CIT）的方法歸納服務失誤與服務補救之分類，研究結果由229份重要失誤事件分為三大類九細項服務失誤內容，和由189份重要補救事件分為五個項目的服務補救內容；服務失誤與服務補救之分類項目，作為第二階段問卷的衡量項目。第二階段以因素分析分析問卷，並利用相關分析探討服務失誤和服務補救之關係，研究結果發現：客服系統失誤可採取實質補救行為與公司保證加以補救。關鍵詞：服務失誤、服務補救、重要事件技術。投稿受理時間：89年10月13日審查通過時間：89年12月18日ABSTRACTItisimportanttoretaincustomersatisfactioninmobilephoneservices.Whenaservicefailureoccurs,companiesneedtotakeservicerecoveryactiontorecovertheircustomersatisfaction.Therefore,servicefailureandservicerecoveryhavebecomeanimportantandchallengingissuesforcompanies.Thestudyisintendedtofindeoutcustomers’responsetoservicefailureandservicerecovery.Ithasthreeaims:1.Toprobeintocriticalservicefailureevents.2.Toprobeintocriticalservicerecoveryevents.3.Toexaminetherelationshipsbetweenservicefailureandservicerecovery.Thestudyhastwostages：ThefirstoneistoprobeintoservicefailureandservicerecoverybyusingCITinmobilephoneservice.Theresearchcategorizes229criticalservicefailuresincidentsinto3maingroupsand9itemsand189criticalservicerecoveryincidentsinto5items.Thesecondoneistousefactoranalysisandcorrelationanalysistoexamineservicefailuresandservicerecovery.Theresultshowsthatthefailureofcustomerservicesystemhaspositiveinfluenceonservicerecovery.Keywords：servicefailure，servicerecovery，CriticalIncidentTechnique．壹、研究動機與目的一、研究動機近年來我國服務業之產值呈現穩定成長的局面，根據行政院主計處﹝2﹞的統計資料顯示，我國服務業自民國83年度總產值37,716億元，到民國87年的55,120億元，平均每年約有10%的成長率；而以行業別分析每年的國內生產毛額(GDP)，服務業由民國83年的59.15%，到民國87年的63.20%，服務業呈現穩定成長。從全國就業人數來看，服務業佔總就業人數的53.22%，在就業市場中佔絕大部份。綜上所言，可知服務業對經濟成長的重要性。通信業是服務業之一﹝1﹞，通信業中的電信服務，以行動電話遠景最為可觀。由於通訊市場的蓬勃發達，行動電話的普及率突飛猛進，從尚未民營化時的不到130萬用戶，到民國89年3月底統計的1304.1萬戶，用戶數已追上一般市內電話，並達到北歐先進國家的50%普及率，若與88年同期的612.8萬用戶相比﹝47﹞，也大幅成長一倍多，未來很可能變成人手一機的情形。由以上我們可知道行動電話通訊產業是未來具有較高成長性的行業之一。GoodwinandRoss27﹝﹞認為在服務傳送時的任何一個服務接觸若產生服務失誤，則會使得顧客有負面的反應。所以一旦在服務接觸過程中發生缺失，造成顧客不滿意，便產生抱怨行為。Firnstahl23﹝﹞認為服務所造成的失誤，透過服務補救會使得顧客更滿意該企業。Hart,HeskettandSasser28﹝﹞也特別指出服務補救的措施，如果執行不善時，則會增加顧客不滿意的機會。因此在服務失誤發生時，就須要對失誤部份加以補救，讓顧客感到滿意，並增加未來再購買意願。在如此競爭的商業環境中，服務失誤與服...
