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钱啤集团酒店促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002.6目录1.认识自己.............................................................................31.1.促销人员是谁?.................................................................................................31.2.我们对顾客的服务?.........................................................................................42.认识工作..................................................................................52.1.促销人员的岗位职责.......................................................................................52.2.促销人员的工作规范.......................................................................................62.2.1.仪容仪表:要求高雅、端庄、大方、礼貌...................62.2.2.工作纪律:要求诚实、认真、负责、配合管理...............72.2.3.促销前的准备工作.......................................82.2.4.下班前的工作...........................................92.2.5.工作小技巧(如何推销中华啤酒).........................92.2.6.公司概况..............................................102.2.7.啤酒的基本知识........................................133.认识我们的“上帝”...........................................................163.1.进店顾客的不同类型.....................................................................................174.从顾客抱怨中学习..............................................................194.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任.............................194.2.顾客产生不满的原因.....................................................................................204.3.顾客在抱怨时想得到什么.............................................................................214.4.抱怨未得到正确处理的后果.........................................................................214.5.正确处理顾客抱怨.........................................................................................224.6.抱怨处理过程中的“禁句”.........................................................................254.7.促销活动执行.................................................................................................275.导购(促销)人员考评表....................................................296.奖惩条例................................................................................326.1.奖励.................................................................................................................326.2.处罚.................................................................................................................327.附件........................................................................................337.1.促销员工作日报表.........................................................................................337.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表.....................................................................34认识自己,是成功导购的起步。1.认识自己1.1.促销人员是谁?公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者1.2.我们对顾客的服务?传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的产品向顾客介绍所推荐产品的特点向顾客说明产品能给他们带来的好处回答顾客对产品提出的问题帮助顾客解决问题说服顾...

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