钱啤集团酒店促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002.6目录1.认识自己.............................................................................31.1.促销人员是谁?.................................................................................................31.2.我们对顾客的服务?.........................................................................................42.认识工作..................................................................................52.1.促销人员的岗位职责.......................................................................................52.2.促销人员的工作规范.......................................................................................62.2.1.仪容仪表:要求高雅、端庄、大方、礼貌...................62.2.2.工作纪律:要求诚实、认真、负责、配合管理...............72.2.3.促销前的准备工作.......................................82.2.4.下班前的工作...........................................92.2.5.工作小技巧(如何推销中华啤酒).........................92.2.6.公司概况..............................................102.2.7.啤酒的基本知识........................................133.认识我们的“上帝”...........................................................163.1.进店顾客的不同类型.....................................................................................174.从顾客抱怨中学习..............................................................194.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任.............................194.2.顾客产生不满的原因.....................................................................................204.3.顾客在抱怨时想得到什么.............................................................................214.4.抱怨未得到正确处理的后果.........................................................................214.5.正确处理顾客抱怨.........................................................................................224.6.抱怨处理过程中的“禁句”.........................................................................254.7.促销活动执行.................................................................................................275.导购(促销)人员考评表....................................................296.奖惩条例................................................................................326.1.奖励.................................................................................................................326.2.处罚.................................................................................................................327.附件........................................................................................337.1.促销员工作日报表.........................................................................................337.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表.....................................................................34认识自己,是成功导购的起步。1.认识自己1.1.促销人员是谁?公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者1.2.我们对顾客的服务?传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的产品向顾客介绍所推荐产品的特点向顾客说明产品能给他们带来的好处回答顾客对产品提出的问题帮助顾客解决问题说服顾...