一体化管理体系文件服务规范通则编号：QE/AISINO-ZY-601版本号：V2.0受控状态：受控编写：标检：审核：批准：发布日期：2012-07-01专业资料注意保密服务规范通则修订记录类别：A-增加；M-修改；D-删除QE/AISINO-ZY-601V2.0修订日期2009-12-12012-4-16版本号修订类别1.1M2.0M描述依据公司2009年9月发布的视觉识别系统、2008年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。依据2010年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。修改人张咸炜张咸炜服务规范通则目录QE/AISINO-ZY-601V2.01目的........................................................12适用范围....................................................13术语定义....................................................13.1航天信息产品............................................13.2顾客....................................................13.3服务单位................................................13.3.1省级服务单位..........................................13.3.2基层服务单位..........................................13.4全国服务监督电话........................................13.5网络服务监督............................................23.6信息管理系统............................................23.6.1综合业务管理系统......................................23.6.2客户关系管理系统......................................23.7网络服务................................................23.8服务中心................................................23.9省级呼叫中心............................................23.10信心服务................................................34职责........................................................34.1航天信息................................................34.2服务单位................................................35工作程序....................................................45.1服务提供规范............................................45.1.1服务人员..............................................45.1.2服务环境..............................................55.1.3服务设施..............................................75.1.4服务礼仪..............................................75.1.5服务禁忌..............................................75.1.6库房管理..............................................8服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.2服务过程规范............................................85.2.1接待服务..............................................85.2.2培训服务..............................................85.2.3安装服务.............................................105.2.4热线服务.............................................115.2.5维护服务.............................................115.2.6回访服务.............................................125.2.7技术问题处理.........................................145.2.8规范用语.............................................145.3服务控制规范...........................................155.3.1投诉处理.............................................155.3.2服务监督.............................................165.3.3满意度调查...........................................186规范要求...................................................217相关文件...................................................217.1CX-26《服务控制程序》..................................217.2《航天信息股份有限公司视觉识别系统》...................218相关记录...................................................218.1JL-601《产品培训计划表》........................
